选树“2021消费维权年度人物”|黄雷 忠于职守 不畏困难敢于“较真”

人物简介 

黄雷，选树消费福建省消委会投诉部负责人，维权履职福建省消委会投诉部岗位6年，年度充分发挥调解员的人物桥梁纽带作用，成功调解了千起消费纠纷，黄雷解决率达98%以上，忠于职守为消费者挽回经济损失近亿元。不畏2021年入选福州市“鼓楼好人榜”获敬业奉献奖，困难获福建省第四届“十大法治人物”提名奖。敢于

黄雷向社会通报消费维权典型案例。

中国消费者报报道（记者张文章）黄雷，维权入职福建省消费者权益保护委员会6年，年度如今已成福建省消委会投诉部负责人。人物她立足岗位，黄雷履职尽责，忠于职守用实际行动诠释了一位消费维权工作者对消保工作的忠诚与担当，工作成绩得到了上级领导和社会各界的充分肯定。6年来，在维权岗位上，黄雷充分发挥了调解员的桥梁纽带作用，成功调解了千余起消费纠纷，解答了数以万计的消费咨询，为消费者挽回经济损失近亿元。

不畏困难敢于“较真”

黄雷始终把消费者权益放在首位，工作中勤勤恳恳、任劳任怨，只要涉及消费者的切身利益，无论大小轻重，都时时事事放心间。为了让消费者的合法权益得到保障、合理诉求得到解决，黄雷不畏困难，敢于“较真”，用智慧和耐心化解了一次次的剑拔弩张。消费者都称赞她是消费纠纷调解高手。

消费维权工作的核心是依法维权、为民解忧。黄雷始终坚持急群众所急，想群众所想。2019年，她接到一个从境外打来的维权求助电话，原来投诉人池先生有事出国，期间，他家中的净水器漏水导致房屋被淹，不仅自家财物受损，还殃及隔壁和楼下邻居。池先生向净水器的经营者索赔，但双方就财产损失的认定和赔偿的标准无法达成一致意见，问题久拖未决，引发邻里关系紧张，各方矛盾升级，让池先生很是闹心。接到投诉后，黄雷就双方争议的焦点进行调解，努力平衡各方的合法权益，引导协商解决问题，终于促成双方达成调解方案。此次因净水器漏水引发的各方矛盾得到了有效化解。

保险理赔难一直是消费者诟病的问题。被保险人陈先生驾车行驶过程中碰撞到路边的绿化带，造成车辆受损、人员受伤，保险公司恶意拒赔。在多方投诉无果后，陈先生向福建省消委会寻求帮助。黄雷接到投诉后，经过深入调查，认为保险公司对被保险人主张差别对待于法无据，拒赔理由不能成立，且调查程序涉嫌违法违规操作。案件在处理过程中，保险公司通过自身的社会影响力对投诉人以及消委会的调查工作进行干扰阻碍，情况错综复杂，调解处理难度大。为查明真相，切实维护消费者的合法权益，黄雷和同事们承受住压力，历时数月调查取证、质证，终于在事实清楚、证据确凿、适用法律正确、定性准确的基础上，促成双方达成赔偿和解。保险公司就侵权行为向被保险人陈先生书面致歉，并对陈先生的各项损失予以全额理赔。

消费维权无小事，为了做好消费调解工作，黄雷不怕麻烦，秉持追求真相、负责到底的工作态度。消费者郑先生驾驶保时捷跑车在等候红绿灯的过程中发动机舱冒烟，并于数分钟后起火，造成车辆以及车内物品不同程度烧损。事故发生后，郑先生与车行及保险公司进行交涉，由于事故原因无法判定，纠纷一直未得到解决。黄雷接到投诉后展开调查取证。由于车辆自燃性火灾的成因涉及到汽车质量的判断，专业性、技术性强，为了准确把握案件性质，在黄雷的调解和主持下，各方同意委托鉴定，最终查明原因。车行参照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》给予退车处理，纠纷圆满解决。

还有购房遭遇侵权纠纷、教育培训“套路贷”维权、未成年人巨额充值网游维权难、低保户被忽悠购买保健品退款维权、外来工吃火锅被烫伤、农民遭遇种子质量问题、医美整容纠纷……无数大小案件的背后，是黄雷满怀激情的担当、默默奉献的较真，是“群众利益无小事”的无悔初心。不管面对什么类型的消费投诉，黄雷始终坚持以事实为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，做到公平、公正、公开、合理调处纠纷，努力让消费者的投诉件件有着落，事事有回声。

做好消费维权典型案例分析

随着社会经济的发展，科技的进步，消费领域日新月异，消费者投诉不断出现新情况、新问题，对消协组织依法履职提出了新的挑战。为了切实做好福建消费维权工作，黄雷坚持做好消费维权典型案例的点评、分析与发布。同时她也注重事前预防和对基层工作的指导，不定期的对福建省各地市消委会的投诉工作进行检查、指导。为了让福建各地市基层消费维权工作者能更好的理解和运用处理消费争议适用的法律，拓宽调解思路，借鉴调解技巧，提高调解能力，2021年她着手收集、编写案例评析。2021年7月，由她执行主编的《福建省消费维权100个案例评析》书籍面世，下发到福建省基层消委会，通过“以案释法”，助力基层消费维权工作者工作能力的提升。

推进消费维权协同共治

近年来，随着经济的持续快速发展，带来了消费的升级换代，消费维权工作也面临着新的热点、难点问题。为了更好地依法履职，保护消费者合法权益，黄雷积极把法律服务引入消费维权工作。作为联络员，她积极沟通协调，推进工作落实到位，为构建消费维权协同共治作出积极努力。

2021年5月，福建省消委会与福建省检察院联合制定了《关于建立消费民事公益诉讼协作配合工作机制的意见（试行）》。双方建立消费民事公益诉讼联动工作机制，共同研究解决消费民事公益诉讼过程中遇到的重大问题和事项。

2021年8月，福建省消委会与炜衡律所就消费者权益保护工作开展交流座谈会，律所承诺将与福建省消委会密切交流合作，发挥专业特长，积极参加福建省消委会组织的消费维权活动，为打造良好的消费环境做出贡献。

2022年，福建省消委会拟成立相关法律研究机构，黄雷积极参与筹划，并组织福建省消委会律师和福建省消委会各专业委员会的专家成员就消费领域的痛点和顽疾，开展专题研究，为消费者维权工作提供法律服务保障。

消费维权工作任重道远。在保护消费者合法权益的事业中，黄雷依然“守初心担使命”奋力前行。