天津北辰强力化解汽车消费纠纷

中国消费者报天津讯（记者万晓东）近期，天津天津市北辰区市场监管局坚持“整治规范与消费维权并重”的北辰工作思路，将监管和维权有机结合，强力汽车以诉转案、化解以案解诉，消费强力化解汽车消费纠纷。纠纷今年以来，天津该局累计受理汽车消费投诉434件，北辰已全部办结。强力汽车对15家存在问题的化解汽车经营单位下达《责令改正通知书》，对5家涉嫌违法的消费汽车经营单位进行立案调查。

强化信息研判，纠纷健全工作机制。天津接到投诉转办件后，北辰北辰区市场监管局第一时间对相关投诉梳理归类，强力汽车全面摸清涉诉重点区域、重点企业、重点问题，及时分转至各属地市场监管所。针对消费者集中反映的购车订金（意向金、保险金）退还、汽车配件及售后服务不满意、店家描述与实物不符、代办车牌业务纠纷等重点问题，行政调解委员会、投诉举报中心积极分析研判，提供专业指导，帮助基层市场监管所以点带面破解疑难共性问题；对消费者单方违约或其他不符合受理条件的投诉，耐心做好解释沟通，取得消费者理解。同时，就《汽车销售环节管理办法》与执法主体不一致等问题，及时向区纪委、区司法局请示汇报，争取多方支持。为有效弥补行政调解手段的不足，及时发现违法行为，防止消费纠纷的扩大和蔓延，该局将“诉转案”机制作为消费维权和规范市场经营秩序的重要抓手，组织相关部门进行会商，明确监管重点、联动机制、工作流程，深入研究涉诉件产品质量不合格、不公平格式合同条款、不正当竞争、价格违法等潜在线索，详细梳理各业务条口执法依据，强化法制保障，确保监管执法靶向发力、有据可依。

强化行政指导，压实主体责任。北辰区市场监管局根据前期梳理的重点投诉问题，组织65家汽车销售及配件经营单位开展集中约谈，通报区领导对解决相关消费纠纷的指示精神和汽车行业监管职责整合划转方案，集中宣贯汽车销售和消费者权益保护的法律法规，明确将妥善处置群体性消费纠纷作为平安北辰建设的重要内容。会议要求汽车行业经营单位要严格落实主体责任，健全完善进货查验、质量承诺等各项管理制度，并举一反三，加大自查整改力度，切实做到文明诚信、守法经营。同时，督促各经营单位履行消费维权社会责任，指派专人或售后团队到属地市场监管所认领投诉清单，主动联系消费者协商解决投诉事宜，推动消费纠纷关口前移，自行和解。 

强化行政调解，纾解群众难题。针对双方存在较大分歧、无法自行协商解决的消费纠纷，由市场监管部门介入，依法依规开展行政调解，切实将隐患矛盾化解在基层。毛豆新车网北辰店于2021年4月注销了营业执照，接到消费者投诉的时候，被诉主体已经不存在，天穆镇市场监管所积极通过信用信息公示系统等多种渠道，联系毛豆新车网总公司，从树立企业诚信意识、维护企业声誉的角度，积极督促企业履行社会责任，推动相关投诉圆满解决。市民刘女士在某汽车销售公司购买新车后，委托销售公司代上外地牌照，但在贷款后解抵押时却面临两地奔波的麻烦。消费者认为汽车销售方应无偿提供相关后续服务，销售方则表示需缴纳1300元代办手续费，双方始终无法达成一致。接诉后，宜兴埠镇市场监管所多次组织消费者和经营者现场调解，以事实为依据，以法律为准绳，围绕双方争议点，优化调解思路，不断弥合双方分歧，最终达成调解协议。日前，双方共同为该所送来锦旗，对市场监管部门高效优质的服务表示感谢。

强化稽查执法，净化市场秩序。该局以稽查执法为抓手，积极发挥执法办案震慑作用，在群众投诉中寻找案源，在案件查办中助力维权，着力形成“维权监管两手抓、调解执法两手硬”的良好格局。连日来，执法支队、质监科、价监科、市场和网监科、属地市场监管所等部门抽调精干力量，组成联合执法专项组，集中对重点区域投诉集中的20家汽车销售及汽配行业经营单位进行检查，重拳打击侵害消费者合法权益的未明码标价、霸王条款、虚假宣传、虚假违法广告、销售不合格产品及假冒伪劣商品等突出违法行为，对于初查属实的违法线索，及时转入立案程序进行调查，锁定违法证据，闭环执法链条，力争通过查办一类案件，解决一批投诉，规范一个行业。

强化信用监管，实施联合惩戒。该局注重发挥信用监管机制作用，将稽查执法结果与信用评价、信用约束挂钩，对违法失信经营单位，在依法给予行政处罚的基础上，将其列入经营异常名录或严重违法失信企业名单，依托全市市场主体信用信息公示系统进行公示，并通过信用信息交换共享，推动跨部门联合惩戒，构建“一处违法、处处受限”的信用监管格局，切实以社会共治的强大合力，倒逼经营者强化自律意识，不断提升销售、管理、服务水平，为汽车市场长远规范发展打牢坚实基础。