每天都是“3•15” 江西省宜春市市场监管局宜阳新区分局消费维权工作纪实

中国消费者报报道（彭苏洋 记者朱海）2021年，每天处理消费者投诉2793件；2022年，江纪实处理消费者投诉5470件；2023年至今，西省新区消费处理消费者投诉5802件……在江西省宜春市市场监管局宜阳新区分局工作人员的宜春宜阳心目中，每天都是市市“3•15”。面对消费者的场监投诉举报，他们克服一切困难，管局工作急消费者之所急、分局帮消费者之所需、维权解消费者之所难，每天将每一件投诉举报都做实做细、江纪实求快求好，西省新区消费在消费维权道路上披荆斩棘、宜春宜阳乘风破浪。市市

激发消费维权动力 

消费维权工作虽然琐碎，场监但事关群众福祉。宜春市市场监管局宜阳新区分局结合《宜阳新区12345政务服务便民热线运行月报》，定期组织形势分析，明确阶段重点和目标，同时，深化消费教育引导，积极协助辖区有关企业申报“江西省放心消费示范单位”，发挥带头作用，提振消费信心、释放消费潜力。

开展系列宣传活动。通过发放宣传材料、展示假冒伪劣商品、解答消费者咨询等形式，帮助消费者树立科学消费观念，提高自我维权意识。

不断凝聚消费维权社会共识。针对成人教育培训退费、健身房预付卡纠纷、老年人保健品诈骗等消费问题，适时发布消费警示；深入电商孵化基地，与电商企业交流互动，指导电商企业规范运营，规避投诉举报风险。

持续开展“接诉即办、满意提升”行动。在分局内部形成精益求精的良好氛围，树立“消费者利益无小事”观念，务求做到消费者满意。

今年9月，消费者熊先生在某超市购买了两瓶可乐，货架上标价为每瓶2.2元，但实际收取费用为每瓶2.6元，共多收了0.8元。熊先生认为这是消费欺诈行为，致电“12345”热线投诉举报。分局工作人员接到转来的工单后，通过调查核实，认定该超市由于疏忽未及时撤换标价导致多收0.8元。经调解，超市退还熊先生差价0.8元，并赔偿200元。熊先生感叹：“超市改正错误就好，没想到市场监管部门维权力度如此之大。”

宜春市市场监管局宜阳新区分局工作人员在某瓷砖专卖店了解消费者投诉情况。资料图片

提升消费维权能力 

市场监管涉及的法律法规众多，如《消费者权益保护法》《食品安全法》《广告法》等。宜春市市场监管局宜阳新区分局每周都会安排1次集体学习、每月安排1次市场监管小讲堂，灵活运用专题培训、案例分析、讨论交流、知识竞赛等形式，有效提升监管人员业务能力、提升消费维权工作质效。

对于简单明了的消费者投诉举报，在源头处解决；对于调解无效且难以立案查处的投诉举报，梳理出一整套回复模板；对于不属于市场监管部门管辖处理的投诉举报，厘清职责、及时反馈，帮助消费者找到正确的维权途径；对于少数职业打假人的投诉举报，保证程序无误、法条适当，既保障其合法权益，又遏制其恶意索赔苗头，做到公平公正。

在处理投诉举报的过程中，按照“接单分流、实施调处、审批办结、落实回访”的基本流程，由分局领导、责任科室、接单专员分关把口、签字确认。                                     

宜春市市场监管局宜阳新区分局工作人员整理12345热线工单。资料图片

保持消费维权定力

消费者发起投诉举报时，有的尚能保持心平气和、理性维权，有的则或多或少带着怨气、情绪激动。长期从事消费维权工作，工作人员难免会受气受委屈，焦躁、郁闷。宜春市市场监管局宜阳新区分局采取多种措施做好工作人员心理调节，保持消费维权工作定力。

该局组织工作人员开展面对面谈心谈话活动；组织全体人员参加宜春市市场监管系统职工运动会、赴江西省庐山西海开展“嘉游赣•惠生活”、江西铜鼓县红色游学等活动；外聘专业老师，安排心理辅导课，通过这些方式方法，让工作人员学会控制、学会释怀、直面挫折、轻装上阵，以健康的心态、饱满的热情投入到消费维权工作之中。

几许汗水，几许成果。据统计，近3年来，宜春市市场监管局宜阳新区分局共办结各类消费者投诉举报1.4万余起，为消费者挽回经济损失200余万元，办件满意率达98.9% ，获赠锦旗21面；2人获评“江西省12315平台年度工作典型”、2人获评“江西消费维权年度人物”、1人获江西省12315业务知识竞赛二等奖。

工作人员派发投诉工单。资料图片