海口美兰机场荣获SKYTRAX中国区“最佳区域机场”“最佳机场员工”双项大奖

北京时间6月17日，海口知名航司及机场服务质量评测机构SKYTRAX在法国巴黎举行2022年全球机场奖颁奖典礼。美兰海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）凭借优质的机场机场机场旅客服务体验蝉联“SKYTRAX中国区最佳区域机场奖”并荣膺“SKYTRAX中国区最佳机场员工奖”。本次荣获双项大奖既表明了美兰机场在对接全球标准、荣获提升服务品质上所作的中最佳最佳不懈努力获得了旅客的高度认可，也是国区对机场员工极大的鼓舞。

据了解，区域SKYTRAX全球机场奖项是员工由全球机场客户满意度调查选出，主要由不同国籍、双项不同地区的大奖机场客户，采用机场问卷的海口形式，对旅客出行全流程环节中的美兰机场服务和产品关键指标进行评价，涉及值机、机场机场机场安检以及登机等多个方面。荣获

人文特色彰显真情服务，中最佳最佳铸就旅客满意的服务品牌

在巩固SKYTRAX五星机场服务品牌成效的基础上，近年来，美兰机场聚焦旅客需求体验，不断迭代升级硬件设施，重点围绕旅客全流程服务体验，及特殊旅客服务等主题打造丰富多样的服务产品。

美兰机场充分传承本土文化，延续“花园机场”理念，步入航站楼，海南的自然之美、人文之美扑面而来，同时新投入使用的T2航站楼从具有百年历史的南洋风情骑楼、独具特色的国家非物质文化遗产黎族船屋和黎锦等海南文化元素中汲取灵感，在屋面、指廊、商业街区等地打造了花开美兰穹顶、花园庭院屋面、骑楼商业区等多个“海南特色网红打卡点”，大大提升旅客辨识度，给旅客带来海南文化的浸入式体验。

另一方面，美兰机场深挖旅客出行服务细节需求，从多角度入手优化、完善旅客服务，不仅推出爱心贴、冬衣寄存、爱心柜台、志愿者帮扶等多项便民服务举措，实现在问询、值机、安检、登机等不同服务场景下的全流程联动。

同时，为提升旅客通过服务咨询解决出行困难的效率，美兰机场整合旅客问询、航班查询、服务质量投诉、行李寄存服务、医疗服务、遗失物品查找、特殊旅客服务等多项内容，推出0898-966114全新客服热线，通过一个电话号码即可实现一线连通“1+N”种多样化服务。

文化建设驱动服务增温，员工意识与能力双提升

争创SKYTRAX机场最佳员工奖既取决于员工对待旅客的态度，更决定于员工体贴旅客的温度。因此，美兰机场始终通过分享企业文化、服务文化，激发员工服务积极性与荣誉感，实现从“被动服务”到“主动服务”，再到“生动服务”的升华，让员工发自内心为旅客缔造更贴心的真情服务。

为打造内部员工服务文化，传递服务理念、服务承诺，美兰机场建立起一套寻找自贸港“服务标兵”机制，2021年全年，美兰机场共挖掘“服务标兵”253名，从服务现场捕捉员工服务亮点，树立正面典型，激发全体员工服务热情。

同时，为让员工更深切的理解服务内涵，美兰机场针对各服务管理人员及一线服务人员定期开展涵盖管理内容、服务形象、礼仪规范、应急救护等多方面的专项服务提升培训。不仅如此，美兰机场还通过举办“能力提升建设年大比武大练兵”、“业务小讲堂”等活动强化员工业务技能，不断提升员工素养，打造专业化服务团队。

此外，美兰机场也充分落实员工关爱，注重员工发展，建立健全的后备人才选拔及培养机制，并推出“美兰护胃队”员工外卖小程序、员工食堂特色美食周、员工生日会、节假日慰问等员工关爱系列举措，增加员工归属感与认同感。在全体员工认同的服务文化大背景下，2021年全年，美兰机场收获旅客表扬信8199封、锦旗161面。

智慧护航保“疫行无忧”，细节优化助“人享其行”

疫情常态化背景下，做好防疫出行保障工作，提升旅客出行效率，降低旅客等待时间成为机场关注重点。为此，美兰机场通过“智能+防疫”手段，增设出港“无感”通行设备，旅客在候机楼外的防疫查验终端上刷身份证即可自助完成地点码自动获取、防疫查验、身份查验及现场测温等环节。

此外，T1、T2的旅客核酸采样与休息等待区均安装了24小时智能监控显示大屏，核酸采样人数、采样结果等待时间、现场等待人数等信息数据通过屏显一目了然，旅客可对自己需等待的时间进行合理预估，有效降低等待焦虑情绪。

同时，考虑到老年旅客群体使用智能设备困难的特点，美兰机场在值机区域设立防疫扫码区，利用小喇叭滚动播放各地区防疫政策并安排人员流动帮助老年旅客扫描目的地健康码及填写相关申报信息，强化机场“适老化”服务。2022年1月至今，已帮扶老年旅客近2500名，让老年旅客出行更放心、更舒心。

根据当前疫情防控政策要求，所有进港旅客需进行“落地检”核酸检测。为让需在现场等候采样结果的涉疫区旅客能感受到如家人一般的关怀，美兰机场焕新升级T1涉疫区旅客核酸采样与休息等待区，划设结果查询区、就餐区、观影区、吸烟区、休息区、更衣室、洗手间等不同功能区，可为旅客提供免费WI-FI、饮用水、共享充电宝、自助售卖机、平价超市与餐饮等服务，并准备了免费酒店供老弱病等有需要的旅客以及23点后等候采样结果的旅客休息。

未来，美兰机场将在加快建设中国特色自由贸易港新征程中不断实现疫情防控和服务品质双升级，打造机场服务管理标杆品牌，并不断加强员工队伍的建设与管理，以更加热情好客的服务态度迎接八方来客。

通讯员：黎静文、夏锦怡