东航西北乘务员服务感悟：真情坚守 梦圆蓝天

在万米高空中，东航有这样一群可爱的西北人。她们穿着制服，乘务端庄优雅，员服圆蓝面带笑容，感悟热情周到地为每位旅客服务，情坚她们是守梦空中一道靓丽的风景，是东航旅客安全与温暖的保障。她们的西北微笑让疲惫的旅行会感到温暖，她们的乘务制服让很多女孩子向往，长年穿梭在蓝天之中，员服圆蓝有敏锐的感悟洞察力、良好的情坚心理素质以及细致的心，她们就是守梦翱翔在天空的一群天使。她们都有一个共同的东航名字——空中乘务员。

当你还享受蓝天之上的无限风光时，当你沉浸在回家团圆的喜悦心情中时，日日夜夜工作在一线岗位上的空乘人员，她们却依旧尽心尽力、尽职尽责地坚守在自己的岗位上。就像飞机上的每一颗“螺丝钉”一样坚守如初。她们把对亲人的一腔思念深埋在心间，把无数旅客的生命财产安全放在第一位，时刻牢记肩上的责任，坚守在平凡又非凡的岗位上，让路途变得不再漫长。

做为一个民航人，作息时间非常不规律，往往大家还在睡梦中的时候，他们为了执行早班航班，就已经在凌晨四点的暮色中起床化妆，赶赴机场。为了送走最后一位旅客，他们又不得不忙碌到凌晨一两点才能休息，更时常遇到航班延误、天气不好备降等状况。然而，即便工作再辛苦，他们也不曾松懈，始终用最贴心的服务获得旅客的赞扬，用爱延续着对旅客的真情厚意，在蓝天之上绽放出独有的温暖。

  航班有终点，服务无止境，这是她们一贯的宗旨。记得有一次，在执行的航班延误4小时后，降落时已是凌晨。尽管已经很晚了，但仍在乘客都走下飞机后，乘务员开始全面细致地清舱检查。结果，她们在一个座椅上捡到一个小包，包内有身份证、银行卡和现金等物品。这个贵重物品丢失，旅客肯定焦急万分。乘务组马上查找乘客的联系方式。打电话一问才知道，失主还未发现包丢失，已经离开了机场，乘务员先安抚好乘客的情绪，又亲自在廊桥口等，把小包交在了乘客手中。激动的乘客从包里抽出一沓人民币表示感谢，被她们婉言谢绝了。这位乘客激动地称赞道：“你们真的太敬业了！”她们虽然在平凡的岗位上，所能提供的帮助也非常有限，但是即使是一滴水也能反射太阳的光辉，她们愿意用奉献诠释空乘这个词的意义，用最真情的服务打动乘客。

  用心去感知每一名旅客的需求，使每位旅客感受到宾至如归的乘机体验是每位空中乘务员的追求。成为一名空乘，她们牺牲了很多，逢年过节，在别人团聚的时候，她们不能团圆;在别人美梦入眠的时候，她们却要连夜工作，但她们从不后悔，每天迎来送往不计其数的旅客，空乘们都能做到微笑服务，急乘客所急，对她们来说，为旅客回家路上增添一点温暖，这就是幸福。

一次航班上有一位特殊的旅客，这位老人是由他的老伴陪着坐轮椅上来的，到发放午餐的时候乘务员帮老人打开餐盒、拆开热食，当乘务员发完餐特意过去查看时，突然发现老人拿餐勺特别的别扭，而且手也不太灵活，不断地发抖，好半天也不见他能吃上饭，这才发现他的头很难低下去，手也很难抬上来。见状她们立即走过去蹲下来问老人是不是不舒服，但是老人回答得很不清楚，于是她就直接对老人说“您别着急，我来喂您吧！”只是一个很容易做到的小举动，对于老人来说却无比感动，旁边的旅客也投来赞许的目光。

    她们就是这样一群人，她们时刻将灿烂的微笑定格在自己的脸上，在微笑中接待着每一位旅客，在每一个细节中追求着精益求精，以踏踏实实、兢兢业业的工作态度，承担起每一次飞行的责任。在学习和工作的经验和教训中不断提高自己的专业知识和服务水平，努力为旅客提供着更多、更好、更便利的航空服务。

    在外人看来，她们有着光鲜的外表，亲切的微笑。在机舱里，她们彬彬有礼，但其实，她们也是一群普通人，有欢笑也有泪水。虽然性格不同，但都把自己的梦想放飞在蓝天白云之间，追寻着平常踏实的人生。她们生活在阳光下，每天星辰相伴，日月同心，愿终有一日，早起亲吻儿女，晚归陪伴爱人。（马媛）