新平台实现新作为 新起点再创新佳绩

新平台实现新作为 新起点再创新佳绩

记国航股份重庆分公司转场T3航站楼运营一周年

（古耀文 文/图）2018年8月29日，新平现新新起是台实国航股份重庆分公司正式入驻重庆江北国际机场T3航站楼整整一周年之日。去年此时，点再是创新一个载入分公司发展史册的重要日子，这一天分公司干部员工齐心协力实现了四个小时完成整体精准转场并启动T3正式平稳运行的佳绩管理目标。规模宏大、新平现新新起设施齐备的台实T3航站楼为分公司提供了良好的发展平台，但转场不是点再简单的搬迁，而是创新对全盘指挥系统、生产保障运行、佳绩日常运营模式和整体协同联动的新平现新新起重新整合与部分再造。

在这不平凡的台实一年里，在集团和公司的点再正确领导下，分公司共保障国航系进出港航班6.2万余架次，创新迎送旅客862.2万余人次，佳绩运送行李359.6万余件，开启了跨越式发展的新篇章。为积极落实民航局提出的“真情服务”理念，对标集团公司打造“全流程服务”要求，分公司紧密围绕“优化资源配置，提升Ｔ3运行管理效率”年度重点工作目标，不断夯实航空安全管理基础，持续拓展运行保障能力，坚持以旅客需求为导向，全力以赴提高安全运行品质和旅客服务水平，为旅客带来了更加便捷和舒适的乘机出行体验。

创新专项管理抓细节 运行保障水平持续进步

转场后，国航系（含国航、山航、深航、藏航和澳航）所有的国内、国际航班全部成功转入T3航站楼运营，分公司制订的9大类安全运行、服务保障流程运转正常，整体运行状况和效率实现了预期目标。

据分公司生产指挥中心统计，2017年1月1日-8月29日国航出港航班正常率、首班5分钟正常率、航班放行正常率、航班抢过站成功率，分别为78.3%、91.1%、86.6%、20.0%，2018年同期分别为84.2%、94.7%、88.9%、32.0%，同比分别提升5.9％、3.6％、2.3％、12%。首班短期延误占比同比下降1.14%，首班短延平均延误时间同比降8分钟；此外，出港航班靠桥率和首班航班靠桥率同比都大幅度提升。这不是一些简单罗列的数据，而是一项项艰巨的任务，这一系列亮眼的数据背后，是分公司及区域单位全体干部员工大量艰辛的付出与精细的工作。

成功转场T3运营后，管理平台增大，运行距离增长，保障需求增强。面对新变化，分公司不断适应新要求，创新专项管理狠抓细节落实。一是创新航班正常性专项管理工作。运行系统紧扣航班运行KPI考核指标，前移管控关口，着力创新专项管理，“首班”“抢过站”“宽体机”等专项保障组工作成效显著，通过引入保障环节抢过站效率指标，自主研发“抢过站小工具”效率软件，实现相关时间节点对标、效率预警，提升各单位抢过站协作合力。二是狠抓保障流程信息传递细节管控。通过“细化机务推车到位时间”“清洁5分钟预完成通报”“关门前最后3分钟管控”等措施，建立“日常航班保障分级管理机制”，推进不同性质、不同机位航班的地面保障效率提升，实现所需保障资源供给的提前预判；通过FGOS系统的投产应用，有效改进日常信息传递，“协同决策、主动响应”机制进一步完善。三是重组充实航班保障现场监察队伍。分公司统筹运行人力资源，重新整合组建“现场监察”队伍，落实“重点航班必到”“抢过站航班必到”“跨区运行航班必到”“新机型737-8MAX飞机执行航班必到”的现场监察“四必到”原则，推进工作重心从单一延伸服务向全面现场监察拓展，进一步增强了现场监察效能。同时主动借鉴驻场其他航空公司的好经验好方法，通过流程和绩效对比，不断改进管理和提升效率。在重庆机场驻场的六家基地航空公司中，分公司航班正常性指标均排名前列。

深耕服务品质塑品牌 旅客出行体验持续提升

成功转场后，分公司在T3航站楼内的42个值机柜台、20部CUSS机（旅客自助值机）、1980平方米两舱自营休息室、1666平方米办公及业务用房全部按计划顺利投入使用。为“让乘机出行成为一种享受”，分公司以旅客需求为导向，多措并举竭力提升旅客乘机出行体验。

首先夯实服务管理基础。梳理完善公司全流程接触点产品服务标准，重新梳理了旅客流、行李流的业务流程，尤其是国际转国内，以及国内国际联程的保障流程；完善服务补偿和旅客投诉授权处置程序操作规范以及人体捐献器官运输保障流程；完善地面服务各岗位人员资质评聘标准和程序，选拔组建重要旅客和特殊旅客服务保障专业队伍，优化重要旅客和特殊旅客全流程服务保障程序，采取多种措施提高一线员工业务水平和服务应急处置能力，进一步提升旅客服务、航延服务等服务保障水平。其次运用信息技术提升智能化服务保障能力和水平。陆续完成20台CUSS机功能升级改造，全面推广“凭登机牌托运行李”的值机服务模式，自助值机率累计达62%，同比提升28%。积极落实民航局2018年重点工作“推行‘无纸化’便捷出行”，积极推广行李服务信息系统（BSIS）和国航“航信通”二维码登机便捷服务。实施旅客服务电子化补偿，乘务资质管理、移动客舱设备以及摆渡车航显系统和乘务准备显示辅助系统等也陆续投入使用。通过开展“降低出港行李差错率”专项活动，启用 “RFID 芯片行李条”（注：RFID射频识别技术，俗称“电子标签”）及“大序号行李条”（即是将旅客办理乘机登记手续时系统自动生成的登机序号‘如BN049：表示此旅客是该航班第49 位办理乘机登记手续的旅客’，采用加大加粗显示的方式打印在行李条两端的行李条。）等措施，“出港行李少收差错率”累计控制在0.18‰，达到年初预定目标值。三是提升高端服务品质，打造高端旅客地面服务品牌。利用转场契机，T3两舱自营休息室实现头等舱和公务舱分区管控，且专门设置了儿童区和母婴室，满足了小孩同行旅客的需求，同时餐食采用了现场加工，菜品较T2休息室更具色香味美，更加丰富多样，高端值机区域更加温馨、舒适，一周年来服务高端旅客188.6万余人，上半年服务室旅客满意度综合评价达94.5分，超T3指标值1.5分。四是坚持价值观导向，增强一线服务员工的价值获得感。大力开展服务意识和服务价值宣传教育和培训活动，牢固树立服务创造价值的理念。进一步完善服务质量考核实施方案，充分发挥服务奖励机制的激励作用。上半年分公司下发了2期服务奖励通报，集团总部奖励分公司优秀服务事例共 14 起，收到旅客多种形式的表扬40多件，旅客满意度评价得分 93.9 分，服务保障工作受到旅客广泛认可与肯定。

    时光荏苒，站在转场一周年的时间节点上回顾，分公司实现了预期的转场运行目标，取得了不错的管理成绩，也有需要总结和提升之处。立足新的平台，站在新的起点，分公司将继续在集团公司的指导下奋力实现新作为再创新佳绩。