江苏省消保委发布一季度消费投诉与舆情分析 涉及新能源汽车、预付式消费等

中国消费者报报道（记者薛庆元）教培机构商家跑路、江苏季度新能源汽车质量问题、省消涉及食品标识标签涉嫌误导……4月1日，保委江苏省消费者权益保护委员会发布2024年一季度消费投诉与舆情分析。发布分析付式数据显示，消费新能消费2024年第一季度，投诉江苏全省消保委系统受理投诉52368件，舆情源汽接待消费者来访和咨询7.88万人次，车预投诉数据同比下降20.23%，江苏季度为消费者挽回经济损失3913余万元。省消涉及

据悉，保委一季度商品类投诉30256件，发布分析付式其中排名前三位的消费新能消费分别是日用商品类、食品类家用电子电器类投诉。投诉服务类投诉21022件，舆情源汽生活、社会服务类投诉仍居首位，销售服务及文化、娱乐、体育服务为第二位和第三位。

舆情监测发现，一季度江苏省消费类舆情信息667177条，消费者关注的热点包括食品安全关注度高、旅游消费投诉集中、新能源汽车消费与消费者期望存落差、预付式消费纠纷不断四个方面。

鲜虾缺斤短两、没标生产日期遭投诉

食品安全关系到千家万户。江苏省消保委一季度收到有关食品消费相关投诉达6579件；一季度全省食品消费有关舆情信息共计187940条，网友质疑山姆超市同样琵琶腿上海与南京售价差距大引发舆论热议。

关键词云图

据江苏省消保委相关工作人员介绍，一季度食品消费问题主要有：预制菜问题，食品变质、过期、吃出异物等问题；食品虚假宣传如部分食品号称“零添加”配料表上却存在多种添加剂；食品标识标签文字小、难辨别以及易涂抹、篡改等问题；设置最低消费、价格上涨、服务态度差等。

消费者刘先生于1月6日向江苏省消保委投诉，称其通过某平台购买鲜虾，该商家宣传主页显示一份鲜虾净含量（不含冰）的重量是2000克，而事实是含冰加包装盒才1819克，去完冰才1300克左右。且包装上无任何厂家信息，生产日期，消费者表示商家宣传与实际情况不符，要求退还价款。在工作人员调解下，商家退回全部货款，消费者表示满意。

点评

江苏省消保委一直密切关注食品安全问题，早在2018年底就对日常生活中普遍食用的酱油、粮油、零食、饮品等多品类预包装食品生产日期标注不严谨现象进行调查，也曾两次开展预制菜消费调查，并制定团体标准、多次发声以规范行业健康发展。

江苏省消保委认为，食品安全无小事，要充分发挥共治力量，在加强监管执法、信用惩戒的同时，汇聚社会各方力量，促进消费维权社会共治。首先，经营者要把消费者的生命及身体健康放在首位，规范食品的采购、加工、运输等流程，保持经营场所环境卫生整洁，严格把控原材料的采购及使用情况，及时处理过期变质原材料；要做好产品标识工作，产品生产日期等标识标签应当醒目、真实，保障消费者的知情权。其次，监管部门可以适时开展食品安全专项整治行动，保障消费者“舌尖上的安全”；加强对预制菜市场的监管，助力预制菜行业良性发展；严格审核企业发布的广告宣传，确保其真实性。最后，消费者在购买各种食品时要从正规渠道购买商品，增强辨别意识，擦亮双眼，减少购买到“三无”产品的可能性。

旅游消费退票难、体验感差

数据显示，一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件；全省旅游相关舆情信息共计163226条。旅游消费问题主要有网购合同问题、价格问题、部分景点高峰期旅游体验感差以及虚假宣传、诱导消费的乱象。

消费者董先生于1月27日在线上购买了南京某景区旅游门票并预约成功，但当天董先生及其家人发现该景区门前排满长队，排队进入景区耗时长且影响参观体验，所以没有进入景区并点击了退票。但几天过去董先生并未收到退款，于是马上与该景区联系，对方当时承诺退票，但款项还是没有退回。年后董先生继续联系景区工作人员，得到的最终回复是无法退款，遂向江苏省消保委寻求帮助。

点评

江苏省消保委认为，当前，各地都在不断创新消费场景，从供给端合理、有效满足消费者需求，为消费者提供多元化消费路径，让消费者能够乐享高品质消费。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，仅靠某一方发力也无法解决当前旅游行业的潜在问题。旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治：景区可以依托大数据了解客流量，提前做好接待准备及应急预案，完善配套设施，根据人流量增加运力，便利游客的出行及游玩需求；监管部门要加大监管力度，严厉打击黄牛以维持景区秩序，及时查处强制消费、诱导消费等旅游行业乱象；经营者作为商品和服务的提供方应诚信经营，合理制定价格，提供优质服务；消费者要做好行程规划，合理安排旅游时间及路线，同时在选择商品或服务时擦亮双眼，谨慎行事，保障自己的合法权益不被侵害。

新能源车频出故障退车难

一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件；全省新能源汽车类消费舆情共计83655条。从投诉内容和舆情监测来看，消费者担忧新能源汽车问题主要集中五个方面：汽车质量问题如电机异响、座椅故障、电脑黑屏等带来安全隐患；预订汽车不按期交付、价格频繁变动；售后服务难保障；保费涨价难破解；续航、充电焦虑仍备受关注。

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消费者王先生于2023年4月26日在南京某4S店购买一款新能源车，共花费约28.7万元（含贷款利息）。但在车辆行驶过程中，出现了3次严重安全性能故障，经过2次维修仍未排除故障问题，严重威胁人身财产安全，经过与4S店多轮协商，王先生提出退车。4S同意退车并且告知只需支付汽车使用补偿费，但2月21日与4S店当面沟通时，4S店拒绝履行，还要求王先生承担保险及贷款利息等费用。因此消费者投诉至江苏省消保委，在工作人员努力下，双方达成一致。

3月4日消费者尤先生在无锡某4S店以裸车价14.79万元购入一款新能源车，2024年3月8日该款式新能源车降价，裸车价13.98万。尤先生认为仅仅时隔3天就损失了8100元，于是与商家协商要求退还差价，但商家拒绝了尤先生的请求，尤先生遂投诉至江苏省消保委以寻求帮助。

点评

新能源车电池及零部件质量问题、售后服务尚未完善、维修成本高昂、投保难投保贵等问题也使得不少消费者对新能源车望而却步，新能源车似乎陷入了“买得起、用不起”的怪圈。江苏省消保委认为，首先，新能源车企应当加大研发投入及力度，通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性；健全售后服务体系，保障已售车辆能够获得完整的售后服务；遵守合同约定，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺。其次，消费者在购买新能源车时应慎重选择，尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌，减少潜在风险。最后，监管部门应当发挥平台优势，与车企、险企及第三方修理机构形成合力，推动相关数据共享，让新能源车车险定价更为合理，也能有效解决维修难题。

办卡容易退费难

预付式消费始终是大众关注的热点问题。一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件；全省预付式消费有关舆情信息共计37774条，其中，南京金宝贝闭店引发舆论热议。从投诉内容和舆情监测来看，涉及的问题包括：服务质量差、频繁或变相涨价；办卡容易退费难；商家跑路维权难。

2月24日，江苏省消保委接到消费者金先生的投诉，称其于2023年12月1日在某健身机构通过销售经理办理了15个月的会员卡，价值2024元。12月14日知晓门店未交房租停止营业，之后也未能营业，目前已经搬走。1月2日金先生办理退卡退费，至今未能解决，且通过该公司的官方微信号联系无人回复无人接听，遂向消保委寻求帮助。

点评

作为一种新型消费模式，预付式消费在拉动消费、促进经济发展方面发挥了积极作用。近年来，各地都在探索预付式消费监管治理机制，试图破除预付式消费顽疾。今年3月发布的《消费者权益保护法实施条例》对预付式消费进行了明确规定，强化了经营者义务，为消费者提供了法律保障，也为消保委等部门履职提供了强有力的抓手。江苏省消保委建议，消费者在进行预付式消费时保持理性，不要被所谓优惠冲昏头脑，多途径全方位了解商家资质和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务，同时保留合同等相关证据，尽量留痕，以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难的情况。同时，监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管，多方联动整治预付式消费环境，创新机制手段保障消费者资金安全，减少因经营者跑路给消费者带来的经济损失。