塔城机场积极推进服务质量整顿专项行动

（通讯员 赵文彬）为倡行“真情服务”理念，塔城推进聚焦旅客诉求、机场积极聚焦旅客需求、服务聚焦旅客体验，质量整顿专项提升机场服务品质，行动加速推进机场服务现代化建设进程，塔城推进完善现代化机场服务治理体系，机场积极坚持以人民为中心的服务发展思想，以旅客需求为导向，质量整顿专项强化真情服务意识，行动不断满足人民群众日益增长的塔城推进美好航空出行需求，贯彻落实机场集团“服务质量整顿”专项行动的机场积极安排和部署，塔城机场积极组织推进服务质量整顿专项行动。服务

一是质量整顿专项成立了以机场主要领导为组长，各部门主管、行动各驻场单位为成员的“服务质量整顿”专项行动领导小组。下发了开展服务质量整顿专项行动文件，明确具体活动主题、活动目标、活动时限、阶段性任务、活动要求、活动信息收集报送等，做到目标责任清晰，任务分工合理到位，为展服务质量整顿专项行动深入推进提供组织保证。

二是转变思想，提高认识，积极动员。塔城机场于3月24日召开了全员专题动员会，要求各级管理人员、从业人员要思想认识到位，进一步转变观念，改进工作作风，明确责任及分工，统筹安排、全面推进、层层落实，保证专项行动工作落实到位，狠抓服务品质管理，确保机场服务质量工作持续提升，切实增强广大旅客获得感、幸福感、安全感。

三是一体推进，精心组织实施。机场决定从3月15日至12月31日采用客户需求调研分析问卷（二维码）的方式来开展服务质量整顿专项行动，在值机柜台、登机口、安检口、问询柜台、行李提取区、候机楼商业区等显著位置，张贴旅客需求调研二维码，在做好常态化疫情防控条件下引导旅客广泛参与，收集旅客提出的意见和建议。客户需求调研分析问卷（二维码）分为旅客、航空公司、货主并延展覆盖各驻场单位，涵盖了机场服务保障的主要对象，能真实全面地收集到客户的需求和对机场服务质量的总体评价，为补齐机场服务短板，多方位满足客户服务需求，提供基础支撑。

四是加强培训管理，提高专项行动效果。为践行“主动服务”和“出行即服务”理念，严格落实“首问首看责任制”，扎实推进服务质量整顿专项行动，保证专项行动效果，塔城机场分期组织全员开展投诉管理工作的培训及考核工作，培训内容包括《关于2022年民航旅客投诉工作要求的通知》、《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》《民法典》、《消费者权益保护法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》、《新疆机场（集团）公司投诉管理办法》及行业和集团典型服务案例，让机场全体员工都知晓和理解当前机场服务工作面临的形势和要求，全流程充分满足广大旅客的出行需求，不断提升塔城机场服务质量以及机场整体投诉处理能力，为旅客顺畅出行创造安全、便捷、舒适、温馨的机场服务氛围。

五是加强监督指导，狠抓工作推进落实。塔城机场服务质量整顿专项行动领导小组办公室将对各部门专项行动推进落实情况进行不定期监督检查，对专项行动措施不力、敷衍应付、流于形式的部门，经专项行动领导小组办公室查实后，予以通报，并将专项行动开展情况纳入2022年度塔城机场服务质量绩效考核范畴，严格考核兑现，确保推动专项行动向纵深开展。

接下来，塔城机场将按照行动方案，全年持续开展服务质量整顿专项行动，将专项行动成果转化为推动塔城机场服务工作发展的强大动力，进行全面总结，建立长效机制，巩固专项行动成果，让广大旅客切身感受到专项行动带来的新变化、新体验。