浙江永康：提高案件查办效率 规范电商企业网络经营行为

中国消费者报杭州讯（记者郑铁峰）浙江省永康市是浙江五金之都、门业之都，永康随着近年来电商的提高发展，网络消费投诉大幅增长，案件永康市网络执法中队应运而生。查办永康市市场监管局通过建立统一标准、效率行信息共享的规范“一站式”处理机制，提高案件查办效率，电商进一步规范电商企业网络经营行为。企业4年间，网络该市网络零售额从317.3亿元增至938.6亿元，经营投诉举报数量从峰值3.1万件降至1.5万件，浙江累计帮助全市5706家电商企业规范网络经营行为。永康记者近日来到永康市市场监管局，提高探寻推动永康市局投诉举报数量下降的案件“秘密武器”。

一支队伍管理网络交易。《中国消费者报》记者走进网络执法中队办公室，听到此起彼伏的敲击键盘声音和电话铃声。“这里是永康市市场监管局网络执法中队，请问有什么可以帮您”“请您描述一下事情经过”“谢谢您的来电，我们会尽快处理”……几个执法人员正在有条不紊地实时处理来自消费者的投诉。“网络执法中队现阶段人均每日完整办件量为12件，是中队成立前的4倍。”永康市场监管综合执法队专职副队长吕华忠告诉记者。

2017年，永康市的举报投诉数量达到了17492件，增幅91%，同时，行政复议和行政诉讼伴随投诉举报骤增。对此，永康市局迅速做出反应，组建网络执法中队，充分整合资源，对所有网络平台投诉举报案件实行“一站式”办理。

一张清单明确职责分工。网络执法中队办公墙上挂着事件处理流程、人员分工明细……“我们需要确保每一个案件分流不重复，办理程序合法合规，结果回复有理有据，疑难问题统一处置。”吕华忠说，永康市局编制具体工作分工清单，明确队长、内勤和具体办案人员分工。每天工作由队长专门负责来件初审分流、案件监督查办、回复内容审核、疑难问题协调等工作，内勤负责案件进展过程监测，统一归集案件信息，确保案件及时处理不超期。他说：“我们通过专岗专责，将岗位职责落实到人，能更好的推动工作有序开展。”

一条路径进行案件流转。“网络执法中队建立后，永康市的网络零售额3倍增势下，投诉举报数量也在连年下降，降幅高达252%，投诉举报引发的行政复议案件从94件降至12件，行政复议和行政诉讼实现了连续3年‘零败诉’的记录。”永康市市市场监管局局长周雄军自豪地对记者说道。永康市市场监管局统一案件流转流程，对线上不同平台、线下不同渠道交办的举报投诉案件进行分类汇总，登记年份、来件渠道、所属行业、案由、侵权类型、举报投诉人等关键信息，便于检索重复来访案件处置情况，防止多渠道来访的同一案件重复交办不同执法人员，有效避免回复口径不一致、重复回复等问题。目前，共检索分流重复来件3857件，为执法人员减少近一成办件量。

一套流程确保程序合法。网络执法中队实行“流水线式”的办案程序，结合实际办案情况，梳理归纳相同类型案件处理经验和流程，针对不同类型案件制定专门的执法办案程序，统一处理思路、注意事项和回复路径，并对同一产品或者同一性质服务的违法行为进行并案处理，规范办案流程，确保全过程合法合规。

一个标准统一执法尺度。“比起‘量’，我们更看重‘质’。除了业务，服务质量也是我们的重点，将‘高标准’实行到底，把控程序，保持定期回访，才能将消费纠纷化解在源头，提高消费维权满意度。”吕华忠向记者介绍道。永康市市场监管局建立“一把尺子”的执法标准，结合常用法律法规、自由裁量权标准等规定，确立常见违法行为的统一处理标准，做到处罚依据、案件回复一致和准确，如针对投诉举报同类问题、批量化来件的特点，归纳制作30余条答复模板。通过流程化、模式化的处置方式，确保程序严谨合法，提高同类案件办理效率和正确率，还可在短时间内大幅提升单兵执法办案能力。

一次会诊解决疑难案件。总结经验是他们工作的“秘密武器”。网络执法中队人员每个人都有一本独特的“工作日志”，上面记录着当天投诉举报的主要内容，以及当天遇到的棘手难题，总结下来，如今每个人手上都有几本。永康市局不定期组织中队队员和职能科室进行集体讨论会诊，共同商讨“工作日志”上的刁钻生僻问题，甚至是当前法律法规尚无明确细则的疑难问题。通过查阅相关案例、集体交流研讨，解决争议问题，形成统一处置意见。这种兼具办案机构、学习平台等多种功能为一体的形式，既推动了案件查办，又促进了学习交流。截至目前，累计组织会诊40余次，解决疑难案件60余件。

一套体系建设执法队伍。该局优化队伍结构，从各基层所定期抽调4至8名不等的“新老”执法骨干集中办公，队员间可实时分享和学习案件处置经验;采取“老带新”模式，将办案经验丰富的执法人员与新手执法人员分为一组，相互配合共同调处案件;定期更换“执法血液”，每批次分别抽调不同的执法人员，尽量实现全员挂职锻炼，加快推进执法人员队伍建设。目前，已轮岗培训干部76人次。周雄军表示，随着永康市网络零售额数量的继续增长，接下来网络执法中队还将加大投诉举报通报力度，继续开展业务培训，提高的在线纠纷处理能力和效率。