红土地上的“蓝天使者”何玲

中国民用航空网通讯员  讯：在窄小的蓝天使者客舱里，总能看到一个美丽的红土身影在忙碌着，她匆匆地却不失优雅，地上的何她总是蓝天使者微微的笑着说，“我还能为你做些什么吗?红土”她用热情、细心和贴心给无数过往的地上的何旅客留下了深刻的印象。她，蓝天使者就是红土东航江西分公司的优秀乘务长何玲。

     十八年来，地上的何她始终坚守在乘务员岗位上，蓝天使者用热情的红土微笑和真诚的服务奉献给每一位旅客，让每一位旅客感受到东航人“精致、地上的何精细、蓝天使者精美”的红土服务。

“没有最好，地上的何只有更好”

“想旅客所想、做旅客所想”是何玲的飞行十八年一直坚持的服务理念，在航班中多次为延误航班转机旅客提供帮助,为突发疾病旅客提供救护,为特殊旅客提供温馨服务,收到了旅客数不清的表扬卡，更是与许多旅客结下了深厚的友谊。“没有最好，只有更好”是她追求的目标，激励着她一直不断努力前进。

     一次在MU5187北京至南昌航班上，一名女乘客没有办理联程手续，而距离下一航班起飞时间仅一小时。在看过旅客信息后何玲立即向机长报告并迅速记下旅客信息，将她调换至靠前的座位。当飞机到达后，地面人员早已等候在机舱门口，通过努力大家终于把这名乘客的手续办好。登机后，一分热腾腾的餐食端到了旅客面前。原来，何玲了解到由于旅途的匆忙，这名旅客连饭都没时间吃。后来，这名旅客在意见卡上写道：“这是我为数不多搭乘东航航班的经历，是我最受感动的一次，乘务长的耐心、细心、关心让我看到了希望，以后我一定经常乘坐东航的航班，感谢东航，谢谢！”

何玲经常对组员说：“在工作中我们有时会抱怨旅客的不理解和偶尔的情绪失控，但其实旅客要求的真的并没有那么多。他们的最大希望是能准点到达目的地，希望能享受到航空区别于其他运输工具的独特服务。只要你用心去关注旅客，让他感受到被尊重，那旅客回馈我们的是认可、是感动！”

从刚开始参加工作简单地认为服务工作就是把各种程序做好、不出现工作差错、不出现旅客投诉就可以了，到现在自己会主动去思考如何让旅客对她的服务更加满意，特别是做乘务长之后，对于如何有效管理整个乘务组资源，让旅客对东航的服务更加认同，何玲也思考了许多。

“对旅客像亲人，耐得烦！”

2001年从事空中客舱服务工作至今，何玲始终坚守在自己平凡的岗位上，用热情的微笑和真诚的服务奉献给每一位旅客，让每一位旅客亲身感受东航人为他们带来的高品质服务。同事问起何秘诀时，她笑着说，“对旅客像亲人，耐得烦！”

“用心关注旅客，提升自我的业务素质，给需要的旅客帮助，是我们每一个航空人的责任！”何玲是这样说的，也是这样做的。

   今年除夕夜，她执行本场最晚南昌至北京的航班，航班上一位小女孩想吃鸡肉饭，而此时，航班上只剩下炒粉。勉强拿着炒粉的孩子眼泪留了下来。何玲关注到了这名小旅客，并走到孩子面前说，“别难过，阿姨给你想办法。”何玲想，孩子应该会比较喜欢吃甜食，虽然没有鸡肉饭，但头等舱餐食里还有蛋挞和面包。她很快准备好，并邀请小朋友到头等舱空位上坐着，当把这些甜点送到孩子面前时，小女孩高兴地笑了，并和何玲聊起天，她说她还有个弟弟，是否可以给她弟弟带一块。看着孩子幸福的笑容和懂事的举动，何玲忙点头答应，她想：安全地将每位旅客快乐地送回家过年，不就是春运东航人的最大使命吗？

“成长，是一件快乐的事”

客舱很小，但何玲的心很大。她知道乘务工作不是简单地端茶送水，不是仅仅会微笑就能让旅客满意，一名优秀的乘务员需要具备的知识和内涵是需要她用一生的努力去获取的。她常常利用休息时间学习业务知识，业务知识考核她总是名列前茅。

“我对自己的每一点长进，每一点收获，都会感觉到莫名的喜悦，尤其是能和团队一起成长，更快乐！”2013年客舱部成立了以何玲名字命名的“何玲班组”，她带领这个班组为提升服务品质、探索服务新项目而努力。推出了细微服务“四个一”、无陪儿童“八个一、三多”服务法、“惊喜瞬间”、“安全设备示范PPT”等项目。2017年4月，分公司正式成立“何玲劳模创新工作室”，他的团队也增加到了15人，何玲还结合工作室组员的能力优势，在工作之余，利用工作室的优秀组员乘务长给新乘梳理业务知识、以点带面让工作室达到一个“孵化器”的作用。2018年，工作室全部成员100%通过了各自层级的晋级考试。

今年，他们再次赢得肯定，荣获全国五一帼国标兵岗。在表彰大会上，何玲作为代表发言：今天的荣誉是我们明天前进的动力，何玲劳模创新工作室将向着新的高峰不断攀登。

这就是何玲，一个永不知疲倦，带领大家一起奔跑的“蓝天使者”。