乌鲁木齐航空地面服务部客户服务席：连接旅客与航司的纽带

（通讯员 伊力帕提·加沙热提）乌鲁木齐航空地面服务部有这样一个工作群体，乌鲁务席他们身居幕后，木齐从不直接面对旅客，航空户服航司但他们却时刻关注着每一趟航班旅客的地面的纽带出行状况。每当遇到不正常航班时，服务他们会第一时间沟通各相关单位，部客为旅客排忧解难。连接旅客他们默默挥洒着青春与汗水，乌鲁务席守护着每一位旅客，木齐他们就是航空户服航司乌鲁木齐航空地面服务部客户服务席：连接旅客与航司的纽带。

                                                                                          图：客户服务席员工和同事们在一起

“作为一名客户服务席值班员，地面的纽带我会对每一趟航班，服务每一位旅客负责”客户服务席值班员吴光耀坚定的部客说。吴光耀2017年入职乌鲁木齐航空，连接旅客2018年至今担任客户服务席值班员一职，乌鲁务席工作期间他严于律己，处理每一件事都一丝不苟，用高度的责任心完成每一项工作。吴光耀回忆：“2018年一位旅客计划乘坐乌鲁木齐航空航班，从兰州前往乌鲁木齐，随后转乘国际航班，当天受机械故障影响该航班兰州起飞延误4小时，如航班按照预计延误起飞时间，旅客抵达乌鲁木齐后，仅有63分钟时间前往T3航站楼办理国际航班乘机手续，收到旅客信息后，我立即联系旅客并确认旅客信息，同时与兰州机场沟通，请求协助现场安抚旅客情绪，并一直关注航班动态。最后航班按照延误后的计划时间起飞，航班落地后我同旅客一同赶往T3航站楼国际航班柜台，协助旅客在最后一分钟完成了值机手续，顺利转机。下飞机后旅客给我打了电话，表示感谢，后来我们成了朋友，他出行经过乌鲁木齐都会联系我。这件事让我很有成就感，也让我对值班员的岗位责任有了新的认识”。吴光耀严谨负责的工作态度，影响了身边每一位同事，也奠定了客户服务席严谨、负责的工作作风。5年来，吴光耀处置旅客诉求1239条，安排不正常航班163架次，多次获得民航局、集团、部门 “特殊旅客保障个人”、“疫情防控期间优秀个人”、“先进个人”等荣誉称号。

                                                                                                      图：客户服务席吴光耀

“您好海口，我是乌鲁木齐航空客户服务席”，客户服务席杨齐在一通电话中拉开了一天工作的序幕。杨齐2019年加入客户服务席大家庭成为一名值班员，工作中的他吃苦耐劳，时刻以一名工人先锋的标准要求自己，勇于承担工作难题，冲锋在前吃苦在前。2020年12月23日UQ3501郑州至石河子及UQ3502石河子至郑州航班，因石河子大雾导致UQ3501郑州至石河子航班备降乌鲁木齐，造成UQ3502石河子至郑州航班无法正常执行。接到航班不正常信息后，杨齐第一时间通知当日值班领导，启动应急预案，并根据工作安排联系旅客服务中心安排备降旅客食宿，协调石河子机场使用商务车将滞留石河子旅客送往乌鲁木齐保障出行。从接到不正常航班信息到协调代理单位安排旅客前往乌鲁木齐，杨齐仅用了30分钟，顺利完成了不正常航班保障，展现出杨齐扎实的工作基础，良好的应急处置能力。4年来，杨齐处置旅客诉求1159条，安排不正常航班171架次，多次获得民航局、部门“优秀个人”、“突出个人”、“先进个人”等荣誉称号。

                                                                                                            图：客户服务席杨齐

“用青春挥洒热血，用坚守保障旅客”，这是乌鲁木齐航空客户服务席值班员连梦强的工作写照。25岁的他已在岗位上工作了3年，作为一名95后他在工作中不忘初心、爱岗敬业，在业务学习过程中他积极进取、发愤图强，在平凡的工作岗位上无私奉献，始终严格要求自己。连梦强回忆：他第一天单独上岗时，就遇到了航班大面积延误，本站及外站20多架次航班均出现延误情况。当天十点到岗的他，一直忙着沟通联系各保障单位并发布不正常航班保障应急预案，甚至连吃饭喝水的时间都没有，一直忙到晚上十一点，整整在岗位坚守了13个小时。他说虽然是独立上岗的第一天，但他没有退缩也不能退缩，一通又一通电话、一个又一个问题、一次又一次解决，让连梦强记忆深刻，让他对自己的岗位有了新的、深刻的认识，并为他后续的工作打下了坚实的基础。工作3年，连梦强处置旅客诉求638条，安排不正常航班逾85架次，受到领导、同事的一致好评。

                                                                                                   图：客户服务席连梦强

“做一行，爱一行，认真负责的态度是对每一份职业的尊重”卢兆华是一名新入职客户服务席的值班员，同事们戏称他“IT男”。工作中的卢兆华爱岗、敬业，对待业务技能勤学苦练，严格遵守规章制度，始终坚持“真情服务”的工作宗旨。虽刚加入客户服务席，卢兆华却勇于挑战自己，受疫情影响，乌鲁木齐航空航班运力需要调整，部分人员要外派驻场，得知消息后卢兆华主动请缨，在2020年10月-12月为期两个月的驻外工作中，卢兆华认真履行工作职责，严格遵守疫情防控政策，在监督航班各项保障工作有序进行的同时，及时了解机组和旅客需求并积极沟通协作单位进行保障，为航班平安飞行、正点抵达，旅客顺利出行保驾护航。积极工作、真情服务的他，在短时间内担负起了客户服务席值班员的责任。

                                                                                                    图：客户服务席卢兆华

客户服务席分管领导李超对现有值班员给予了高度评价：“客户服务席在公司运行过程中起到承上启下的作用，是部门信息传递的枢纽单位，值班员岗位对个人能力要求较高。目前客户服务席4名值班员能吃苦耐劳，有责任心，工作思路清晰，可以主动发现问题并解决问题，相互配合也很默契，是客户服务席不可缺少的中流砥柱”。

“识贯事中枢纽，笔开象外精神。”乌鲁木齐航空客户服务席各值班员，因为工作性质特殊不能“微笑”服务旅客，但是他们用每通电话的沟通，每个日夜的坚守，每个航班的关注，从航班起飞到降落时刻关心着旅客，一路默默守护着旅客。未来乌鲁木齐航空客户服务席将继续秉持“为旅客排忧解难”的工作态度，服务好、保障好每一位旅客。