商家收款不发货 消委会出手解纠纷

中国消费者报南宁讯（陈致信 记者顾艳伟）“太感谢你们了，商家收款这么快就帮我挽回了全部损失，货消否则我真是出手哑巴吃黄连……”6月3日，新疆维吾尔自治区博乐市消费者柏先生通过视频得到广西壮族自治区柳城县消委会的解纠调解结果后感慨地说。

原来，商家收款柏先生于5月20日刷短视频时看到一家卖金银首饰网店，货消他比对发现该网店的出手首饰售价比实体店有优势，便联系了该店客服，解纠表达了购买意愿。商家收款客服告诉柏先生需要下载一个“慧恩”APP才能购买。货消于是出手，柏先生按客服要求下载APP，解纠并按照提示通过该APP收款码付款2000元。商家收款可等了十几天，货消他也没收到商家发的出手货，想联系商家发现又找不到商家的短视频页面。无奈之下，他拨打了商家所在地的12315投诉电话，希望柳城县消委会协助找到商家并协调帮退回购货款。

柳城县消委会根据柏先生提供的付款凭证，很快查明了卖家全某的经营主体信息。然而，全某表示，他是通过短视频弹窗联系第三方帮宣传，他自己也不清楚具体情况，前些天他的收款手机丢失，看不到交易信息，因此，他无法确认是否收到柏先生的付款，无法向柏先生退款或者交付首饰。

柳城县消委会调解人员指出，依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款……”另外，全某以手机丢失为由无法查看交易信息，理由并不充分。调解人员要求全某及时查证个人银行账户信息，确认柏先生的相关购买情况。

因为消费者远在博乐市，无法到达现场调解，6月3日，柳城县消委会利用网络视频组织双方进行调解，全某承认收到了柏先生的购货款，确实是自己没有及时发货，如果柏先生同意，他可以当天发货。柏先生表示已不愿购买，希望对方退款。柳城县消委会指出，全某和第三方APP在本次交易活动中存在过错，导致柏先生未曾及时收到货物，根据《消费者权益保护法》的相关规定，柏先生提出退货要求应当得到支持。最终，全某同意退还2000元货款，并当场将货款通过微信转给了柏先生。