美丽工行人：昔日戎装保家国 华丽转身谱新篇

　　“天行健，美丽君子以自强不息。工行”以此为座右铭的人昔日戎徐懋杰是工商银行青岛大尧三路支行的一名客服经理。身为一名退伍军人，装保转身他在工作岗位上快速转型，家国时时处处对自己高标准，华丽严要求，谱新篇“细”以致远、美丽“巧”以创新、工行“诚”以动人，人昔日戎在平凡的装保转身服务岗位上发挥自己的光和热。

　　“细”以致远，家国用心服务见真章

　　2020年5月，华丽一名客户怒气冲冲的谱新篇来到网点，大声责问道：“谁让你们给老人绑卡了?美丽老人现在卡上的钱少了，你们谁来负责?”面对客户突如其来的质问，徐懋杰耐心回答：“您先别着急，我来帮老人看下”。经了解，老人发现工资卡少了200元，摘要上显示收款对象是财付通，即充进了微信零钱，但微信零钱明细里却查不到这一笔。经过冷静分析，徐懋杰发现该笔交易的时间点为疫情初期，当时人们很少出门，均处于居家隔离状态。于是推测本次交易可能是家庭成员所为。恢复账单后，发现该笔交易原来是老人外孙在家淘气发红包，怕被责骂，把相关的零钱明细给删除了。误会消除之后，客户连连为自己的鲁莽行为向徐懋杰道歉，徐懋杰表示只要资金没有损失就好，并向客户推荐了免费的社保卡工银信使服务，通过此项服务便可以随时随地掌握账户资金变动情况，客户欣然接受，满意离去。

     “管中窥豹，可见一斑”。徐懋杰所在网点周边主要的客户群体是中老年客户，徐懋杰结合中老年客户的特点，服务过程中要求自己“声音大一点、语速慢一点、态度好一点、考虑细一点”，针对中老年客户认真仔细，喜欢刨根问底的特点，徐懋杰总是能够细致耐心，不厌其烦的为客户一一作答。

　　“巧”以创新，多思多想是妙方

　　“阿姨，您的卡有没有绑定微信支付宝，您如果有需要我可以帮您绑定上，以后就不怕收到假币了，通过我们智能机的一键绑卡功能即可扫码绑定，免去自己输入卡号的麻烦。”

　　“大叔，我为您办理工行社保卡吧，以后养老金发放比存折方便快捷还安全，不仅将来您提取退休金方便，而且还有免费的短信提醒，卡内存定期也可以享受高利率。”

　　“大哥，数字人民币是中国人民银行推出的新一代的移动支付手段，以国家信用为基础，具有无限法偿性，现在正处于推广期，给您申请一个内测名额吧。”

　　这一声声热情亲切的问候，一句句真挚友善的提醒，早已为大尧三路支行周边的客户们所熟悉。徐懋杰善于思考，勤于钻研，真正把客户的需求放在心上，将好的政策与信息充分理解后有效传导给客户。他利用业余时间悉心和周边老人沟通交流，研究客户真实需求，从而结合产品特点转变为浅显易懂的话术，在最短的时间内突出重点服务客户，使客户从内心里真正认可并主动选择安全便捷的优质产品，极大地提升了客户在办理业务时的体验度及信任感。

　　“诚”以动人，“工行驿站”结硕果

　　“工行驿站”是工商银行在网点内为岛城的城市美容师提供的一个消暑取暖的休憩之所。大尧三路支行克服营业面积小的困难，在有限的经营场所内开辟了专门的“工行驿站”休息室，配备了沙发、饮水机等设施，为环卫工人们提供细致入微、温暖人心的服务。盛夏的一天，烈日当头，一位刚刚结束劳作来到驿站休息的环卫师傅室突发身体不适，经观察有中暑的迹象，徐懋杰二话不说，马上为师傅拿来了降温消暑的药品，师傅服用休息后，身体情况有了明显的好转，一遍又一遍地向徐懋杰表示感谢。

　　路遥知马力，日久见人心，徐懋杰日复一日的真情服务赢得了周边环卫师傅的信赖。恰逢该环卫站新招募了一批员工急需办理工资卡，徐懋杰得知后，想客户之所想，急客户之所急，第一时间联系网点负责人。全网点共同努力，加班加点，终于在最短时间内为环卫站员工办理了工资卡，解了客户燃眉之急。

　　通过自己的勤奋与努力，徐懋杰一方面赢得了客户们的交口称赞，另一方面也成为了全网点营销服务的排头兵。“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，徐懋杰从日常工作的一点一滴做起，在平凡的工作岗位上谱写着新时代客服经理的崭新篇章。