连续十年客户满意度超90% 绩优生龙湖智慧服务做对了哪些?

　　近日，连续龙湖据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示，年客2018年物业服务业主满意度行业均值为68%，户满行业优秀分位为91%。意度优生而龙湖智慧服务则以92.97%的超绩分值，超越行业优秀分位，智慧做对并连续第十年业主满意度超过90%。服务

　　据了解，连续龙湖2018年度龙湖智慧服务的年客业主满意度调查是从全国的龙湖业主中随机抽取近30万户业主进行访问，覆盖龙湖数百个自主和外接的户满住宅类项目。调研设定了包括安全、意度优生清洁、超绩绿化、智慧做对客户服务、服务维修维保、连续龙湖社区活动等等多项与居民社区生活密切相关的指标维度，全面体现业主对物业服务过程中每一个细节的体验和感受。

　　“尽管龙湖一直保持着90分位的业主满意度，但我们的服务却是在不断提升和精进的。”龙湖智慧服务相关负责人表示，“业主的需求每一天都在变化，满意度调查更是我们对自己一次全面而客观的检视，来为下一年的服务改进做出指引。”

　　2018年，龙湖智慧服务又在哪些方面让业主更满意了?

　　有“温度”的服务

　　调查结果显示，众多调查指标当中，物业客服人员满意度高达96.47%。

　　不难理解，“满意+惊喜”的温度服务，一直是龙湖智慧服务最深入人心的标签，而这份温度，更多是来自于物业服务人员“走心”的服务。对此，龙湖智慧服务相关负责人表示：“要让这份温度持久并新鲜，离不开背后用心的服务设计，并且这样的设计是日渐精微的。”

　　自龙湖智慧服务全面升级“管家模式”之后，管家与业主之间的黏性与日俱增。龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”，固化管家对业主服务的标准动作，以新管家对社区生活服务的融入为例，在最初7天，需熟悉片区基础客户信息;首个月，主动走进客户，倾听业主服务需求，帮助业主处理报事;三个月内，实现与业主充分互动，针对性进行活动邀约等服务。

　　精细入微的服务设计，更体现在对业主日常生活的关照。例如某业主即将过本命年生日，管家亲手编织手链及书写生日贺卡送给业主;更有管家在得知某业主有胃病后，及时送上食疗药方以及熬制方式，让业主深受感动。

　　“温度服务是个抽象的概念，我们希望让这份温度真正落地、让业主能够体验和感知。“龙湖智慧服务相关负责人表示。

　　而让业主直接感知到这份温度的，无疑还有龙湖多姿多彩的社区邻里活动。据龙湖智慧服务内部统计，2018年，位于全国17个地区的240个龙湖社区一共举办了1756场活动，覆盖125万业主。除却地区及项目自主策划的便民活动，集团更统一组织了数次全国性主题活动。其中，“善亲跑跑季”通过跑步、竞走比赛等方式倡导业主健康积极的生活方式;夏季“奇妙电影夜”为社区儿童营造了多个卡通主题和场景的电影之夜;“龙情端午艾满湖”将中国传统文化的融入创意活动，唤醒传统文化的新生机。而于中秋前后举行的“乐善乐亲金秋月”则是一场历时一个半月的超级“龙民”趴，在全国近百个龙湖社区集中举行了包括中秋联欢会、百家宴、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等370余场形式丰富的社区活动，让业主享受到视觉、听觉、味觉的多重盛宴。

　　调查结果显示，社区服务获得的满意度评分达到94.04%。

　　有“智慧”的服务

　　点一点手机就能轻松出入小区门禁、报事报修、缴费、购物……，这些早已成为龙湖业主生活的日常。数据显示，龙湖业主对设施维保、电梯运行、日常维修、安全防范等指标评价均高于90分位。越来越轻松便捷、智慧舒适的生活，成为业主对物业服务高满意度的重要因素。

　　“要保障业主时刻生活在一个安全、有序、整洁、舒适的环境中，有问必答，有需必应，背后需要一套强大的智慧社区生态系统。“龙湖智慧服务相关负责人说。

　　2018年，龙湖智慧服务加快了一系列智慧系统的研发及应用，投入数千万，在业主看不见的地方，“无痕迹”的给了业主更好的体验和感受。

　　就以业主每天都会乘坐的电梯为例，2018年，龙湖智慧服务将电梯“黑匣子”安装进了社区的电梯中，通过外加传感器等一系列技术手段，采集到电梯运行数据，全面解决诸如电梯困人、装修堵门、不平层等电梯安全隐患。此外，龙湖创新性的把电梯舒适度纳入电梯评价标准，通过电梯黑匣子采集电梯抖动、倾斜、异响、加速度、轿厢温度、湿度、光照度、平层等运行数据，来综合评价电梯舒适度，以此推动后续改进，让业主在乘梯的短短数分钟也能有舒适的乘坐体验。

　　在园区的品质管理方面，2018年龙湖完成了慧眼系统在全国所有项目的落地及品质管理系统的优化迭代。慧眼系统将高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理，品检专家可以在任何时候，通过PC端或移动端查看龙湖任一园区里一草一木生长情况、工作人员的标型励毅等等运营细节。而品质管理系统，则是通过服务环境和内务管理两条线，以公开化、视觉化的方式呈现项目管理目视化感观质量标准，比如现场管家、片区负责人等都需定期对园区电梯、绿化、水系、道路、楼栋大堂等进行全方位的品质检查，完成系统规定的品检任务，实现多点位、即时、高效的标准化管理。

　　值得一提的是，2018年龙湖还独创性的将TPM全员生产管理机制应用于项目现场管理，打破了保安、保洁、环境等不同岗位的边界，让全体员工参与到基础的设备保养和维修管理体系。“就像是’人过地净’。“龙湖智慧服务相关负责人说，“我们设置了诸如道闸、电梯、门岗机等33个点检部位，保安可以通过重启道闸机等简单操作解决车牌识别困难的问题，而保洁也可以在清洁机出现常见故障的时候自行检查并解决。”通过全员的自主维修维护，就地排解运营中出现的简单问题，业主报事率显著减少，而满意度却持续上升。

　　据龙湖智慧服务内部统计，2018年龙湖智慧服务累计收到4644封感谢信、1703面锦旗，通过业主APP及400热线收到表扬9041次。

　　满意度调查就像是对客户心声的一次倾听和解读，龙湖智慧服务以细节落地于心，用智慧服务生活，通过自主创新让每个服务场景都变更加智能，更加温暖。