内蒙古民航机场地服分公司旅客服务部提升服务品质保障旺季生产

本网讯（地服分公司：刘帅报道）进入旺季以来，内蒙呼和浩特机场航班量大幅增长，古民公司地服分公司旅客服务部（以下简称旅服部）为了更好地服务旅客，航机高质量完成生产工作，场地产实施多项举措提升服务品质，服分服务从礼仪规范、旅客案例库建设和无后果违章等多方面多管齐下，部提全面发力，升服打造高品质服务品牌。质保障旺

图：岗位站姿规范示意图

旅服部制作登机口、季生接机、内蒙辅送岗位站姿规范图示，古民公司并将规范图示纳入作业指导书中，航机方便员工学习掌握。场地产完善部门服务工作监督检查标准，服分服务加大对员工礼仪规范问题的监督检查频次与力度，部门内定期对仪容仪表、服务规范等基本规范开展专项检查。另外，部门持续对检查到的礼仪规范问题进行曝光、并全员通报，定期对员工开展工作作风教育。

图：员工服务风险提示

部门管理人员针对旅客抱怨、投诉事件建立案例库，通过给员工看视频、听旅客回访电话等方式，深入了解投诉事件的前因后果，讨论服务过程中的瑕疵与现场补救措施。整理投诉事件编入部门案例库，为员工预先编写不同情境下的工作指导说明。定期开展服务质量问题专项分析会，收集一线员工对于服务问题的看法，了解部门服务标准制定是否科学合理，同时加强部门与员工的互动，了解到员工的真实想法和意愿。

2019年5月到7月，部门领班检查无后果违章问题项16起，管理人员服务监察42次，并在钉钉全员群内第一时间进行曝光，部门针对检查到的服务礼仪问题累计通报18起，不规范项目主要涉及：仪态站姿、口红妆面、站立服务、在岗查看手机等问题。

2019年暑运期间，华北地区雷电暴雨等特殊天气频发，地服分公司旅服部从礼仪规范、案例库建设和无后果违章等多个方面进行部署，助力民航旺季保障，切实增强旅客对民航真情服务的获得感，满足人民群众对美好出行的新需求。