湖北潜江：探索多元调解机制 促进消费纠纷多元化解

中国消费者报报道（柳春龙 记者吴采平）湖北省潜江市消费者委员会围绕人民调解、湖北化解诉调对接、潜江消费和解三个关键环节，探索完善司法调解、多元调解多元行政调解、机制纠纷人民调解三位一体多元调解机制，促进探索提升消费维权效能的消费有效途径，自2022年8月潜江市消费调解委员会正式开展工作以来，湖北化解截至今年11月，潜江共解决消费纠纷89件，探索为消费者挽回经济损失200余万元。多元调解多元

引入人民调解机制

建立消费者组织调解纠纷“直属队”

潜江市市场监管局副局长何正发向记者介绍说，机制纠纷作为湖北省消委系统多元化纠纷调解工作创建试点单位之一，促进潜江市消委将消费纠纷调解主责主业与平安建设有机结合，消费积极争取潜江市平安建设领导小组支持，湖北化解成立了潜江市消费纠纷调解委员会，补齐了司法调解、行政调解、人民调解三位一体多元调解渠道的重要一环。2022年8月，潜江市平安建设领导小组办公室发文明确了消费纠纷调解委员会的机构名称、组织架构，将委员会办事机构设在潜江市消委秘书处，接受潜江市平安办和潜江市市场监管局、消委领导，专司消费纠纷调解工作，为消费纠纷调解委员会上了组织“户口”，成了潜江市消委调解消费纠纷的“直属队”，有效缓解了消委人手紧张的矛盾。而调解员有了消委“娘家”撑腰，干工作有底气。

结合消费纠纷调解工作特点，通过自主申报，潜江市消委从退休法官和富有消费维权经验的退休干部中择优选拔3名专职调解员，经过潜江市司法局培训、考核后聘用上岗。为保障消费纠纷调解委员会工作持续开展，潜江市财政按每人每月2000元标准向调解员发放聘金，潜江市消委根据每月调解消费纠纷的数量再申报一定奖励。

2022年，潜江市消费纠纷调解委员会被潜江市平安建设领导小组评为“先进专调委”，调解员罗军被评为湖北省2022年度最美消费维权人物。

建立诉调对接机制

为消费纠纷调解加上法律“保险栓”

潜江市消委积极推动潜江市人民法院、潜江市市场监管局、潜江市消费者委员会共同制定了《关于建立消费纠纷等民事诉讼与调解对接机制实施办法》，建立消费纠纷消委调解、人民法院司法确认和执行的消费纠纷解决机制，提高了消费纠纷调解成功率和执行率。

明确因消费纠纷引发的民事诉讼，根据双方当事人的意愿，人民法院进行调解的，根据消费纠纷诉讼标的件大小、性质，分别以委派调解、委托调解、指导调解、特邀调解的方式由潜江市消委进行调解，经法院确认后具备法律效力，实现快速止诉息访。

明确诉调对接的程序。在诉讼前和诉讼结果作出之前，根据当事方的意愿，潜江市消委采取“诉前对接、诉中对接”灵活的介入方式全程参与调解。

由潜江市消委直接受理的重大消费投诉达成调解协议后，当事双方填写“司法确认便民卡”，经人民法院盖章予以司法确认。如一方当事人拒绝履行或者未全部履行协议的，另一方可以直接向人民法院申请执行，使消委调解协议的执行有了法律保障。目前，经司法确认的消费投诉件10起，履行调解协议达100%，既节约了司法资源，又保证了消费纠纷调解的质量和效率。

推行线上和解机制

为消费纠纷解决安上“加速器”

何正发告诉记者，潜江市消委把推广应用湖北省消费者委员会开发的“湖北3•15和解平台”作为快速解决消费纠纷的重要措施，尽力将消费调解引导分流为消费者与经营者之间进行和解，努力实现消费投诉不出门、处理纠纷不出店的维权模式。

对食品、药品、建材等与消费者日常生活密切相关的行业、企业开展入户宣传，讲清入驻平台对促进企业内部管理、提升企业形象的好处，正面引导企业入驻。对日常投诉总量前100名的企业和在行业内的投诉量前20的企业进行约谈，要求入驻平台，压实主体责任，提高了平台使用率。同时，各消委分会共在全市市场、超市张贴印有“3•15和解平台”二维码的宣传单5000份，消费者现场扫码即可线上投诉、线上和解，引导消费者养成线上投诉的行为习惯，逐步形成广泛的企业入驻群体和消费者使用群体。截至目前，潜江市入驻和解平台的企业近1000家。

潜江市消委走访调研“3•15和解平台”入驻企业。 吴采平/摄

和解成功率是平台发展的生命线。潜江市消委从苦练内功抓起，明确了市消委和各分会平台应用两级管理责任，制定了平台管理人员对平台入驻率、企业投诉量以及平台投诉数据的监控、提醒、转办管理制度和工作流程，加强对平台入驻和应用情况监督，实行专人管理、数据跟踪，对临期办理事项及时提醒。各分会通过集中培训、场景式教学，确保入驻企业会登录、会操作、会和解，同时为线上和解提供远程指导，提高和解成功率。2022年以来，入驻企业与消费者成功实现和解200余件，有效降低了消费调解行政成本，提高了消费维权效能。