选树“2021消费维权年度人物”|邹丽霞：老骥伏枥 志在消费维权公益事业

人物简介 邹丽霞，选树消费霞老消费深圳市沙头街道新沙社区党委党原支部书记。维权维权退休后不甘赋闲在家，年度于2020年加入深圳市3•15志愿者队伍，人物她积极参与各项志愿服务活动，邹丽最近被评选为深圳市消费者委员会“2021年度优秀3•15调解员”。骥伏

邹丽霞积极参加深圳市消委会组织的志愿服务。资料图片

中国消费者报报道（记者黄劼）老骥伏枥，公益志在千里。事业用这句话形容深圳市315志愿者邹丽霞并不为过，选树消费霞老消费她在退休后加入深圳市3•15志愿者队伍，维权维权随后成为一名保护消费者权益的年度志愿调解员。这一年多来，人物她积极参与消费监督、邹丽消费体察、骥伏消费纠纷调解及疫情防控等多项志愿服务活动，共参与志愿服务138次，义工时长达954.75小时。她参与消费维权工作成果突出，共处理消费投诉101宗，调解成功率达70%，为消费者挽回损失共计10余万元。

共情是志愿服务的动力

两年前，邹丽霞退休了，在她眼里，给花浇浇水、做点饭、到公园散步，这样的退休生活虽然美好，却不是她的全部。偶然间，她接触到深圳市消费者委员会，看到消委会工作人员为帮助普通消费者东奔西跑，那一刻她有点儿感动。2020年，适逢深圳市消委会招募3•15消费维权志愿者，邹丽霞感觉自己也可以发挥余热，为社会作贡献。于是，她便加入了深圳市315志愿者队伍，随后成为一名志愿调解员。

“人人都是志愿者，人人都是监督员”，深圳市消委会作为消费者之家，组织邹丽霞等一大批热心公益事业、有较强社会责任感和正义感的消费者参与到消费监督公益事业中，为消费者提供消费信息和咨询服务，对商品和服务进行社会监督，共同提升消费环境。邹丽霞表示，很荣幸能够加入志愿者队伍，参与消费维权事业，帮助更多消费掌握维权知识。

自2020年开始，邹丽霞便在深圳市消委会的指导下发挥自身优势，参与了多项志愿活动，通过深入开展形式多样的消费宣传活动，加强系统化消费宣传教育，共同营造安全放心的消费环境。深圳市消委会工作人员说，邹丽霞对消费维权工作十分热心，在志愿服务活动中随处可见她热心的身影。据不完全统计，2021年邹丽霞共参加了7场消费监督调查活动、2场消费评价指数推广志愿服务、1场消费体察活动、1场消费宣传活动，同时还积极参与疫情防控志愿服务互动，累计服务天数44天。

邹丽霞最感兴趣的是志愿调解员的身份，共情、同理是邹丽霞志愿参加消费调解工作的动力。她认为，处理消费维权个案时，同理心非常重要，在与消费者面谈时，她能够感同身受地理解消费者被侵权时的无奈。为此，邹丽霞在空余时间认真学习法律知识，与投诉部门的工作人员交流调解经验，并用之于调解实践中。邹丽霞认为，在服务他人的同时自我价值得到实现，这才是她想要的老年生活。

耐心是调解成功的密码

作为3•15调解员，邹丽霞急消费者所急，以维护消费者合法权益为重，尽心尽力地为消费者排忧解难。

在众多消费维权调解案例中，令她印象最深刻、最有成就感的是2021年处理的一宗自考本科培训的案件。一名消费者2021年10月交付9500元报名本科培训，次日商家告知消费者不满足条件不能报考，消费者遂要求退款，但销售人员口头承诺消费者退款，却迟迟未能履约。消费者寻求多个相关部门协助均未能解决，最后试着向深圳市消委会投诉。接到投诉后，邹丽霞第一时间联系消费者和经营者了解情况。当时邹丽霞并不了解消费贷和成人本科，于是她向消委会专业律师请教相关法律法规运用，翻开邹丽霞的工作簿，里面密密麻麻记录着她的调解进程与相关法规。邹丽霞晓之以理、动之以情，耐心向经营者阐明利弊，经过数轮沟通，历时一个半月，最终促使经营者退回消费者款项8000元，投诉得到圆满解决。邹丽霞说，在收到消费者满意评价并收到锦旗的那一刻，自己感受到了前所未有的满足感和成就感，感觉自己的努力得到了认可。收获消费者肯定的邹丽霞斗志昂扬，对待消费维权工作更加热心了。

“每一起消费维权，对于维权人而言都是大事，同样也让我们牵肠挂肚。”经过一年多的投诉调解志愿服务，邹丽霞摸索出了一套调解“秘籍”，那就是耐心。每一个诉案，她都能耐心劝导双方，化解矛盾，将纠纷止于调解。同时，通过坚持不懈持续的沟通，不轻言放弃始终坚持帮助双方解决问题。