浙江省消保委开展网约车消费体察 助推行业规范发展

中国消费者报杭州讯（记者施本允）为推动浙江省网约车规范经营，浙江展促进行业健康可持续发展，省消在“3•15”国际消费者权益日来临之际，保委浙江省消费者权益保护委员会分别对百度打车、开展高德打车、网约T3出行、车消察助曹操出行、费体范滴滴出行、推行哈啰出行、业规神州专车、浙江展首汽约车、省消享道出行、保委阳光出行等10个网约车平台开展消费体察，开展重点关注高速费、网约跨城费收取及告知情况。车消察助体察发现，存在高速费收取告知不显著、不充分，部分司机额外收取返程高速费，以及收取机场高速返程费成行业“潜规则”等情况。针对此次消费体察发现的问题，浙江省消保委于2月27日约谈10个网约车平台，明确提出整改要求。3月5日，10个网约车平台均如期提交整改报告。

收费告知不显著、不充分

平台普遍存在高速费收取告知不显著、不充分情况。本次体察的10个网约车平台中，有5个平台未在打车主界面提示可能产生高速费，另外5个作出了提示，但提示不醒目，消费者很容易忽略。此外，10个平台中仅有2个平台在打车主界面对可能产生的高速费金额进行预估。如某网约车平台从杭州打车至绍兴，打车主界面仅用一行小字提示，“本行程可能经过高速路段，若需发票请提醒司机”，没有明确告知可能需要在预估打车费之外另行支付高速费，仅仅提醒乘客若需发票需与司机沟通。又如某网约车平台从杭州打车至湖州，打车主界面既未提示预估费用不包含高速费，也未提示可能产生高速费的具体金额。司机在行程中也未提醒乘客需要额外支付高速费，而是在行程结束后直接在订单中添加16.8元路桥费。

部分司机存在额外收取返程高速费、空返费情况。对于跨城、长途网约车订单，不同网约车平台均会在订单中增加“跨城费”“远途费”等费用，对司机进行补贴。但体察发现，部分司机仍然会要求乘客额外支付返程高速费、空车返回等费用。如某网约车平台从杭州打车至嘉兴，司机表示其在嘉兴接不到单，要求体察员支付返程高速费42元。又如某网约车平台打车从湖州至杭州时，司机在订单已包含远途费的情况下，要求额外收取36元返程费。

收取机场高速返程费成行业“潜规则”。杭州萧山机场高速部分采用单程收费方式，车辆进入机场不收费。浙江省消保委开展了12次进入萧山机场的网约车消费体察，有9位网约车司机要求收取离开机场的高速费，且存在诱导消费者情况，个别司机在收费要求被乘客拒绝后，做出拒载、擅自收款等违规行为。如司机在送体察员到达机场后，要求收取20元返程机场高速费，被体察员明确拒绝后，私自在订单中增加10元停车费。又如司机接单后电话联系体察员，提出要收取车辆离开机场的20元高速费才接单。

各平台迅速回应、积极整改

2月27日，浙江省消保委召开网约车消费体察约谈会，10个网约车平台相关负责人参加会议。约谈会上，浙江省消保委向各网约车平台详实通报本次消费体察情况及每个平台具体存在的问题。各网约车平台代表分别作出表态发言，深度剖析了原因，并汇报了初步的整改情况。最后，浙江省消保委相关负责人提出三方面整改要求：一是认识必须到位，让消费者能消费、敢消费、愿消费；二是管理不留空白，持续提高从业人员的服务意识和服务水平；三是整改务求彻底，点对点的问题要有具体处理结果，面上问题要积极改进系统，形成管根本的长效工作举措。

3月5日，10家网约车平台提交整改报告，针对司机违规收取返程高速费等具体问题，责令司机退还多收费用，并根据具体违规情况处以1—5天不等暂停接单的处罚。针对高速费收取告知不显著、不充分等问题，各网约车平台也在约谈会后及时改进系统，以显著方式提前告知消费者。如曹操出行在约谈会后迅速成立专项工作小组，优化打车程序，对可能经过高速的行程在主界面作出特别提示，同时加大对司机额外收取高速费、空返费等违规行为的查处力度，一经发现，扣除违规收入并进行2-7天封禁，连续两次发现违规情况直接清退。高德打车推出“车费保镖”服务，如订单实际金额和预估金额相差较大，会主动提示消费者确认；若司机故意绕路导致车费不合理增多的，高德打车将先行赔付消费者实际损失。