40个日夜，3536个航班，东航西北乘务真情守护你的团圆

3月1日，个日随着最后一架飞机的夜个圆落地，为期40天的航班猪年春运落下帷幕。40天内，东航的团客舱部优质服务保障春运航班3536班次，西北突出的乘务表现获得旅客的好评，收到95530转来表扬和机上表扬信共计76次，真情涉及表扬乘务人员达380人次。守护

全面部署统筹安排

在春运开始前，个日为确保春运期间航班生产安全有序，夜个圆提高旅客出行满意度，航班营造安定和谐的东航的团春运氛围，客舱服务部推出多项保障措施、西北提出工作要求，乘务全面部署、真情统筹安排，紧锣密鼓迎战春运。成立了以总经理、党委书记为组长的春运工作领导小组，并下设春运工作办公室，制定下发了《关于做好客舱服务部2019年春运工作的通知》，从提高思想认识，切实加强组织领导；严格值班制度，落实领导岗位责任；提前安排部署，确保春运高效有序；加强安全管理，确保春运安全生产；落实真情服务，确保春运服务品质；加强媒体宣传，弘扬东航品牌形象；做好春运总结，及时报送相关数据等方面提出了具体要求。

在落实真情服务方面，客舱部要求回归服务本质，打造“四精”服务，贯彻服务系统“3A”体系(安心、安静、安逸），构建“三心”（放心、舒心、暖心）客舱，让服务变得“有温度”，全面彰显服务品质。针对春运期间乘机的小旅客、特殊旅客增多的情况，客舱部特别要求乘务组航前要做好个别特殊旅客的安全简介，并在巡舱过程中多观察旅客动态，防止有旅客误动救生衣等机上应急设备的情况发生；提供餐饮时，尽量避免给小旅客提供热饮，以免烫伤小旅客，如必须提供热饮时，将热饮杯递交给随行的成人并做好提醒工作；对于无成人陪伴儿童、无人陪伴老人以及初次乘机的老人等有特殊需求的旅客，进行特别关注和暖心陪伴，并做好空中生活记录。

为了加强全体乘务人员的思想认识，各部门和各层级分别召开了春运动员会，客舱部领导在乘务长会上提出春运期间的工作要求，要求全体乘务长践行“五心换三心”的服务宗旨，以春运为契机，切实保障好春运期间的各项工作，使服务水平再上新台阶。乘务各分部也分别召开了形式多样的春运动员会，使春运工作的宣贯落实到每一个乘务人员，在讲评近期工作、开展专题研讨的同时，起到凝心聚力、提振士气的作用。

“客舱安全宣传月”活动为春运保驾护航

为了深化安全管理力度，夯实客舱安全基础，保证安全生产运行，进一步做好春运期间的各项安全工作，客舱部于2019年2月1日至28日开展2019年度“客舱安全宣传月”活动。

此次活动以“SAFE 520”“安全工作法”为主题，以安全教育的宣贯、规章落实及安全审核/检查为有力抓手，明确客舱红线，要求乘务人员做好客舱三防，不断推进客舱安全管理工作。一是要坚持“SAFE 520”“安全工作法”：S—Security严格清舱防隐患；A—No Alcohol航前驻外全面禁酒；F—Fasten seat belt防颠簸全程系好安全带；E—Equipment规范机上应急设备检查。5—50℃热饮，严防旅客烫伤；2—两人制机门操作，做好二次确认，严防误放滑梯；0—安全隐患零容忍，确保安全零事故、零差错；二是防颠簸伤人、防烫伤、防砸伤、防撞伤；三是严格落实手柄操作，杜绝滑梯意外放出；四是监控锂电池的使用，严防客舱冒烟失火；五是坚守股份及分公司客舱安全红线。

客舱部乘务各分部组织全体乘务人员学习了活动要求的相关内容，特别强调安全规章的落实和乘务长的现场管理。要求在活动开始之前和活动期间，各分部要充分利用现有资源，通过板报、生产例会、乘务长会、典型事例研讨、桌面演练等多种形式，对全体乘务员进行深入细致的思想动员和多样的宣传教育，进一步增强一线员工的岗位安全责任意识和风险意识。在运行中，要求乘务员要严格遵照《乘务员手册》有关规定执行；带班客舱经理/乘务长加严监控客舱安全管理。业务执行分部要持续做好现场检查及航线监查工作，全面提升客舱安全运行品质。

真情服务温暖回家路

在客舱里，东航西北乘务员用微笑、用专注、用真情，为团圆的节日增添一幕幕暖心故事。想旅客之所想，每一个微小举动都在不经意间给旅客带来惊喜，为公司赢得信赖。在库尔勒至西安航班上，乘务人员全程关爱“留守儿童”探亲之旅，赢得“抱抱图图”的童真回馈；北京至西安MU2112航班上，一位前往女友家拜年的旅客不慎将咖啡洒在西服上，乘务员擦拭干净后，更是急中生智，用热水壶充当临时“熨斗”，还原本焦虑的旅客一个“完美形象”。在护送旅客回家的路上，有的乘务组为旅客机上庆生贺“双喜”，有的主动背轮椅旅客下机……点滴真情，汇聚成春运中的暖流，让千万旅客“在路上”的节日精彩依旧。

1月27日MU203航班，餐饮服务后乘务员唐侨发现49J的旅客抱着熟睡的孩子在过道中来回踱步，唐侨悄悄说：“女士，宝宝已经睡着了，您可以坐下来休息一下了，万一有颠簸您无法固定自己会很危险的。”但女士却一脸焦急地说：“孩子这两天不舒服，好不容易把他哄睡了，一放下他就醒，我也很想去洗手间。”唐侨说：“如果您放心，我帮您抱一会儿吧，我虽然没有孩子，但我会很小心的。”就这样，乘务员一直抱着熟睡的孩子，让孩子的妈妈休息一会，孩子的妈妈非常感激。

2月7日，大年初三，MU2112北京至西安的航班上，有名旅客焦急地走向后服务舱：“请问飞机上有没有吹风机可以借用一下？”乘务员愣了一下，询问需要什么帮忙，旅客说咖啡不小心洒在了西装上，想用吹风机吹干。乘务员马安妮急中生智，用湿巾帮旅客把西服擦干净然后取下热水壶，把底部压在水渍上做了个临时的“熨斗”，不一会儿，旅客就拿到了烫好的西装。原来这位旅客是去女友家给长辈们拜年，这是他第一次登门拜访，为了给长辈们留下一个好印象，他特意精心打扮，翻了的咖啡差点儿影响了第一次见面，好在有乘务员的帮助，一切都解决了，旅客紧锁的眉头瞬间舒展开来，感激之情溢于言表，对着乘务员连连竖起大拇指。

2月8日，大年初四，MU2360昆明到西宁的航班上有一位轮椅旅客，同行的是他的老伴，还带着许多的行李。乘务长王琳第一时间迎上去接过旅客的行李，然后搀扶旅客进入客舱，看旅客座位靠后，她为老人调换到31排就坐，以方便上下机。乘务员们帮老先生收起拐杖，向老人介绍服务组件和卫生间的位置，并为他们系上了安全带，送去了毛毯和枕头。还对老人说：“您不用担心，有什么事按一下呼唤铃，我们会第一时间过来帮助您，如果您需要使用卫生间，告诉我就是了，我扶着您过去。”经了解，旅客是在昆明旅游时不慎受伤，原本计划好的泰国之旅也被迫取消。一路上乘务员对两位老人嘘寒问暖，送上热茶，见旅客行动不便，还搀扶旅客使用了头等舱的洗手间，告知旅客落地后等轮椅来了再起来，不用着急，乘务员会帮助他们的。飞机很快就到达了目的地西宁。地面人员推着轮椅到达机门处，乘务员们帮老人提拿行李，送来了拐杖。老先生边下机边向乘务员表示着感激，感谢她们一路的照顾。乘务员慢慢将老先生扶上轮椅，临走时，老先生拿出自己写的感谢信，激动地说道：“真的谢谢你们，你们不仅长得漂亮，心也美，这就是你们真正的美丽所在啊！”

    2月11日，农历正月初七，MU2227西安至福州航班上有位爸爸独自带着六个月的宝宝乘机，飞机起飞后，孩子突然哭闹不止，乘务长顾欣及时赶到，发现这位爸爸抱着孩子手足无措。询问他是否需要冲泡奶粉，或者更换尿不湿。在乘务员的提醒下这位爸爸才想起尿不湿已经一、两个小时，是该换新的了，乘务长协助旅客给孩子换好了尿布，并用湿巾帮助擦拭孩子拉粑粑的小屁股。孩子还是有点哭闹，同为人母的顾欣将孩子抱着哄起来，小小的头放在妈妈一样的肩膀上，特别舒适，不一会儿孩子又睡去。快下降时，孩子饿了，乘务员为孩子冲好奶粉，看着孩子抱着奶瓶大口大口地吞咽着，乘务员的心里特别开心。

2月12日，正月初八，，甘肃省劳模张鹏举先生带着13岁的儿子乘坐MU2338航班从三亚到西安，他在旅途中受到了乘务人员郝敏的热情服务和帮助，有感而发的张先生写了一篇赞美乘务人员的随笔，还为乘务组写下了一封表扬信。时隔多日，张先生又打电话到95530对乘务员郝敏再次进行表扬。

“团圆中国年，赏味长安月”陕西美食月活动受旅客赞扬

为响应东航“打造精品航线 优化机上餐饮专项活动”的号召，提升旅客体验，东航西北分公司在2月份在从西安出港的所有热正餐航班上提供陕西当地特色美食，正值春节，每一名旅客在旅途的奔波中就能品尝陕西特色美食，感受家的味道。

来自陕西的旅客王先生在品尝了这套餐后，对东航的餐食赞不绝口。他说道：“现在过年吃年夜饭都是去餐馆里，全国的年夜饭看着都一个样，没有一点家乡的特色，让我这种在外地工作的人到现在还馋着我们陕西人自己的特色美食。这次航班上的特色餐食让我很惊喜，能够在飞机上吃到最正宗的陕西美食，虽然我是在家过完年回外地上班，但家乡的味道让我觉得自己从未离开过家乡。”

来自外地的李先生是来西安旅游的，面对如此精美的餐食，他不禁感叹：“西安是一座网红城市，来西安游玩这么多天，也品尝了不少陕西当地的特色美食，也都让人流连忘返，但当今天乘坐东航的飞机时，才让我找到了西安最为‘网红’的东西——东航的特色餐食。这套餐食让人感觉是一位陕西大厨用心在为来陕西探亲的远方亲戚准备的最有家乡味的饭菜，让我一个外地人感受到了家的味道。”

MU2115航班上的一名旅客更是写下表扬信：“2019年2月8号大年初四这一天，我和家人在机场听到了飞机延误的消息，想要迫切回家的心像是被浇了一杯凉水。终于上了飞机，一眼就看到大冷天站在机门口迎接旅客的乘务员，面带微笑，一边还说着‘久等了’。发餐的时候，空姐告诉我，现在是东航的“赏味长安月”，有牛肉饺子和肉丸子米饭两种餐食，想不到回家前就能吃到饺子。丸子代表团团圆圆，也是个好意头。太太跟儿子都很开心，尤其是儿子，饺子吃了不少。用完餐后，乘务长还过来主动问了对餐食的意见，让我有机会能亲自跟她们说一声‘谢谢’，餐食味道很好，服务也很周到。毕竟最可爱的人就是送我们回家的人呀！”

在客舱服务部春运领导小组的统筹布置下，客舱部1000多名干部员工的通力配合下，2019年春运安全、平稳、圆满的落下帷幕，客舱人将整装待发，迎接又一个春天！（关向贞）