聚焦服务体验 强化跨界协同——东航江西分公司召开服务体验暨投诉管理研讨会

为落实集团公司2022年工作部署，聚焦江西以高质量服务体验促进高质量发展，服务分1月25日，体验投诉东航江西分公司召开服务体验暨投诉管理研讨会，强化通过一线员工讲案例、跨界开服扬长避短促提升，协同全面提升旅客出行体验打下先决基础。东航分公司副总经理公丕才，司召客舱部、验暨研讨地服部和服质部管理人员，管理相关业务主管、聚焦江西空地一线员工代表参加研讨。服务分

空地服务单位针对业内典型投诉案例中的体验投诉旅客诉点，从事前预防、强化事中处置、跨界开服事后沟通等进行研讨。与会人员结合服务触点开展现场答疑、面对面研讨和实操经验分享等，共同探索、研究投诉案件处理方法和服务技巧，系统梳理投诉案件处理过程中的重点、难点和风险点，及时发现典型性、苗头性问题。

公丕才在点评分公司2021年服务工作时指出，空地服务单位虽面临着疫情多点暴发之痛、触点资源不足之痛、服务人员不足之痛，聚焦服务体验上下同欲，服务工作成绩显著，空中和地面投诉率指标在东航15家单位中双双取得第一名，实属不易。2022年服务工作要聚焦“智慧出行、营销融合和价值贡献”三大重点，进一步提升旅客服务体验。呈现给旅客最好的服务就是“感受值超过期望值”，各服务单位要举一反三，从旅客投诉案例中查不足、找方法、悟原理，做好事前管控和过程沟通。服务人员要强化服务意识和沟通服务技巧，做到“眼中有活、口中有话、心中有客”。

针对2022年投诉管理工作，公丕才要求，一是聚焦服务新规热点，处理好旅客信息保密、餐食品质、退改签以及超售问题等；二是聚焦服务触点，从地面“四机”（值机、候机、登机和下机）和空中“五觉”（视觉、味觉、听觉、触觉和嗅觉）触点中梳理风险点；三是聚焦服务痛点，针对航班延误后服务、行李运输和辖区无人站点等三个痛点，服务单位要做好预案、加强关注、提前协调。

2022年，江西分公司迎来“三新”（新业务楼、新指廊和新贵宾室）机遇，分公司将借助资源优势，加强部门协同，完善服务流程，提升服务快速反应能力，及时解决服务痛点、堵点；持之以恒、久久为功，提升服务品质的稳定性，推进特色服务，彰显品牌价值，把“四精”理念融入到服务工作的方方面面，做到“品质稳、特色明、亮点实、品牌响”，切实提升旅客出行体验，增强旅客的获得感和认同感。（文/图：邓国邦）