呼伦贝尔机场年度服务管理工作纪实

（本网讯：呼伦贝尔机场  李苏媛报道）在民航局下发的呼伦《关于2019年航空运输消费者投诉情况的通报》中，呼伦贝尔机场百万分投诉率2.74，机场纪实较上一年度下降1.12。年度

近年来，服务呼伦贝尔机场深化真情服务宗旨，管理工作识大体、呼伦顾大局，机场纪实上下同心、年度凝心聚力，服务从多维度深化分公司服务内涵，管理工作为分公司服务能力高品质提升夯实了基础。呼伦多方筹措资金、机场纪实增加设施、年度完善已有设备、服务强化队伍建设，管理工作向服务要效率、向服务要质量，讲求服务的深度和广度，强化资源整合，把有效的资源发挥出更大的效能。

我们一直以践行真情服务、提升服务品质为宗旨，虽然服务本身存在诸多特殊性和不确定因素，但分公司在多年服务经验中横向纵向找差距，在补齐短板的过程不断提升服务理念、增强服务意识，把真情服务贯穿其中。增强全员的责任感和使命感，强化服务效能，化无形的服务为有形的“难忘的呼伦贝尔之旅”，多维度、全覆盖贴心式服务充斥其间，每一位旅客都被我们的温馨服务包围，尽显呼伦贝尔机场之温情。 

抢时间、抓时效、忠于梦想、科技领先

分公司配备了机坪可视化监控设备，可实时掌握机坪动态，实现了全天候、多方位机坪监管，运行指挥中心借助于可视化监控可实时了解航班保障情况，候机楼内同时也安装了可视化监控设备，实现了多角度掌握运行情况，可实时掌控机场内外的运营运行状况，大大提高了运营指挥效能。

引进智能生产运行系统，运行指挥中心通过智能生产运行系统可实时掌握航班保障的每个环节，系统记录每个航班保障节点，提高了航班保障效率。引进SDD、FDD系统的自动化办公。能够准确掌握航班动态，更加精准的调控机场运行资源。新候机楼启用后值机服务改为开放式办理，办理乘机手续时间提前且缩短了旅客的排队等候时间；开放了值机主任柜台可为旅客及时处理特殊客票等情况，旅客需知、危险品等信息更加清晰、美观、明了。特殊旅客服务环境、服务程序进一步改善。进港服务区增加备用轮椅的存放，极大的方便了特殊旅客进港临时使用。 

增设施、斗严寒、战酷暑、完胜旺季保障 

机场公司全面部署双通道双视角X光机，双视角探查方式不仅缩短检测时间，提高工作效率，极大的降低了漏检率，既方便旅客快速过检，又提高了检查的正确度。验证岗位处启用人脸识别系统、无纸化通关系统，为乘机旅客带来便捷，减少通关排队时间。在待检区，启用智能语音提示机器人“小小勇”，做好安全乘机常识宣传，将安全检查前移，在旅客待检排队过程中，可以提前了解不可携带的物品，让亲友带回，避免引起后续不必要的服务投诉。同时在值机柜台安装“小小勇”智能机器人，向旅客提供安全信息、贵重物品信息的告知服务。 

锐意进取、大胆创新，合理布局，不忘初心

随着呼伦贝尔机场各项服务设施日臻完备，为以全新的精神风貌迎接八方来客，不断改善服务软实力,分公司开展窗口部门全员服务礼仪培训，提升服务质量。采取标准培训与现场模拟和场景互动的形式，分别从仪容仪表、言谈动姿、引导礼仪、会议礼仪、商务着装礼仪等多个角度，以生动的语言和互动演练进行了精彩讲解。指导工作人员在工作中正确运用文明用语和形态语言，让员工切身体会旅客所需，学会换位思考，从旅客角度出发，员工间形成文明服务、热情服务、周到服务、贴心服务的浓厚氛围。 

呼伦贝尔机场不断实现服务质量稳步提升、软硬件实力同步跟进的华丽蜕变，将为旅客提供安全、便捷、舒适的出行新体验，让我们的服务摸得着、看得见，让旅客品味到我们的真情实感、周到服务。呼伦贝尔机场将依托呼伦贝尔旅游形象，为内蒙古民航事业的高质量发展推波助澜。