东航西北乘务春运日记：真情服务送您团圆

今天是东航春运第一天，在衡阳飞往三亚的西北MU2139的航班上，乘务员们正像往常一样在机门口热情的乘务春运迎接每位旅客的到来，快结束登机时，日记地面工作人员送来一名特殊旅客，真情据地服介绍，服务这位旅客是送团去三亚与家人汇合的，当时本准备一起出发，东航但不慎在临出发前扭伤了脚，西北只能休养治疗了一段时间，乘务春运眼看着春节临近，日记票也一天比一天紧张，真情尤其是服务从小在自己身边长大的小孙女天天吵着要爷爷，心里甭提有多着急了。送团这不，东航硬是不顾家人劝阻，自己托亲戚买了张飞三亚的票，但老人因无同行人员、腿脚不灵便，需要在空中及上下机时有人照料，乘务组当即指定了专人为旅客提供整个航程的服务。

    “叔叔您放心，我们一定会将您妥善送达目的地，在您座椅上方有呼唤玲，有任何需要请随时叫我们，我们随时在您身边。别担心，您会快快好起来的，马上就能见到家人了，祝您及家人新年快乐、身体健康！”老人露出了满意的笑容。

每一次飞行，遇到的旅客各有不同，但需求基本相同：航班正点、餐食可口、能得到及时的服务和有效的帮助。这些看似简单的工作，实际需要我们每一位从业者拥有良好的职业素养，深挖旅客需求，提供规范且具差异化的个性服务。例如航线特点、天气、可能会遇到的突发情况、地域文化背景、旅客构成、特殊的机上密闭空间环境等都是我们在航前准备会制定服务细则的基本流程。就像今天，春运伊始，大多数旅客都是与家人团聚喜迎新春的。对于这位旅客，我们不仅要给予航程中应有的服务，还需提供给旅客便利、照顾、缓解旅客心中的紧张和对身体不适的焦虑。

今天我们还送达了2名无成人陪伴儿童，三亚的冬天本来就是旅游旺季，再加上欣欣向荣的祖国日益国福民强，大家的消费意识早已超前，过年不仅局限于家里，越来越多的人喜欢利用假期来次家庭旅行，北方人到南方享受阳光海滩，南方人到北方看漫天飞雪，这两位小朋友就是到三亚过寒假的，爸爸先去三亚安排好了衣食住行，妈妈给孩子办理“无人陪”“托运”至三亚，其后妈妈公司放假就可以一家团圆了！而我们就是您最放心的“摆渡人”，免除您的一切不便和担忧，空地无缝连接！

    航班顺利到达后，乘务组提前为旅客安排好了接机轮椅，小心搀扶，做好了一切细节服务，并将小旅客和“空中生活记录单”交接到地服手中，他们开心的挥手向我们道别：“谢谢你们，预祝你们新春快乐，团团圆圆吉祥年！”(丁卫)