克拉玛依机场开展航延桌面演练，助力旅客暖心出行

    （通讯员：李宁）克拉玛依机场为提升“人民航空为人民”这一服务理念，克拉开展组织各部门员工开展航班延误保障培训交流会，玛依旨在进一步做好航班延误现场服务处置工作，机场提高整体应急处置能力，航延提升服务品质。桌面助力

       此次培训从岗位人员安排、演练信息传递通报、旅客现场处置流程、暖心服务话术指导等几个方面入手。出行通过桌面模拟演练航班延误时的克拉开展情景。对滞留旅客情绪进行安抚，玛依让员工与旅客进行有效的机场沟通，包括倾听、航延表达歉意、桌面助力解释原因等，演练及时采取服务补救办法，主动服务、提供延误餐食、休息区域等方式来重建旅客信任。根据航班延误等特殊情况及时掌握航班最新信息，采取有效措施解决，以便及时通知旅客并协助旅客进行改签或退票。在演练过程中各岗位员工能够快速响应、协同配合、加强各部门之间的沟通，以此提升部门人员快速解决问题的能力，确保在特殊情况下能够迅速采取一致的行动来解决问题。

      通过情景模拟使员工熟知航延应急保障流程和岗位职责，强化了航班延误保障的集体意识，能够做到急旅客之所急，想旅客之所想，及时解决旅客的急难愁盼，使员工进一步掌握在实际工作中如何消除旅客的误解。