安保公司魏瑞莉：要做务实基础的管理者

魏瑞莉，安保是公司首都机场安保有限公司一名基层管理人员，分管科室培训和服务工作。魏瑞务实在这个守卫空防安全的莉做理重要前沿，她潜心研究如何让员工更快更好的基础接受新知识、掌握新技能，安保如何杜绝服务投诉。公司结合工作实际，魏瑞务实她曾提出将“培训员工”转变为“服务员工”的莉做理创新理念，并在分管服务工作期间，基础科室连续6个月未出现任何旅客投诉。安保

服务员工 特色开展培训工作

魏瑞莉说：“培训工作更多的公司是把培训员工转变为服务员工，让员工在现场服务旅客，魏瑞务实我们在后方服务员工。莉做理”她认为给员工建立一个更愉悦轻松的基础培训环境，就能使员工更高效、轻松的掌握培训内容，才能更好的将学习内容结合实际运用赶到工作当中去，助力实现“又好又快安检”。

魏瑞莉作为科室主管培训的主责科长，率先带领各班组长，结合实际工作梳理员工培训工作中的各类问题，通过汇总和分析，提出了“要以切实提升员工的业务技能为出发点，以服务员工为基础，整合培训时、细化培训计划、改善培训形式，多方面为员工提供舒心的培训环境，营造良好的科室培训氛围”。

随着新员工的大批量加入，魏瑞莉通过观察、分析，为了更好地奠定员工的业务基础，决定狠抓“新人”的培训工作。所有新人的第一堂课，都是由她本人亲自讲授，结合自己的实际经验，以理论知识与案例故事相结合的形式，将安全服务理念有效传授给员工们，大幅度提升了新员工在岗工作时的工作能力与服务质量。一直以来，魏瑞莉的目标就是不断完善服务流程，提升服务水平，打造国门安检服务品牌，使“又好又快安检”的服务理念切实在每一位员工身上得到体现。

把关质量，务实服务工作基础

一直以来，魏瑞莉结合服务短板数据，分析并完成了“安检各岗位文明用语、岗位规范”的整顿大纲，并根据该大纲制定了各项预防性的维护方案。2017年至2018年间，魏瑞莉先后带领科室员工制定和试行了自己助推的服务投诉预防性方案，共有效拦截了近30起投诉事件。记得有一次一名旅客因充电宝标识不清不可携带的原因，在移交台大闹，声称要投诉，魏瑞莉第一时间上前处理，并有效利用《非暴力沟通》中用“选择代替不得不”的沟通技巧，对旅客动之以情，晓之以理，使旅客在“生命安全”与“风险”之间进行对比选择，从而逐渐安抚旅客的暴躁。

在魏瑞莉眼里，及时发现服务风险就好像大夫给人看病，结合老中医看病：望、闻、问、切的步骤，服务工作的第一步就是要提前发现隐患，当真的出现问题时，一定要注意洞察问题根源，了解问题缘由，关心和关切当事人的主观心理，用“共情”的方式，获取旅客最终的满意。

畅行真情服务是国门窗口单位的一道亮丽“景观”，魏瑞莉作为一名民航安检的基层管理者，她常说：安全检查是民航安全的基石，真情服务是安全检查的基础，自己坚持的就是在这块基石上一步一个脚印的践行责任，勇于担当，要守护空防的绝对安全，要为每一位旅客提供满意的过检服务。多年来，她在平凡的工作岗位上多次获得各类荣誉称号，而这成绩的背后，印记着她辛勤耕耘、默默奉献的足迹。

（首都机场安保公司：杨莹、孙亚荣）