乌鲁木齐航空客户服务中心：真诚连接旅客，温暖传递力量

（通讯员 马玉薇）“您好，乌鲁温暖这里是木齐乌鲁木齐航空，请问有什么可以帮您？”作为乌鲁木齐航空处理旅客服务需求的航空重要一环，此刻的客户市场营销部客户服务中心办公室里，繁忙的服务键盘敲击声夹杂着此起彼伏的电话铃声，这边的中心真诚电话刚放下，那边的连接旅客力量铃声又立刻响起，“忙碌”成为他们的传递日常标签。

乌鲁木齐航空客户服务中心于2020年4月正式成立，乌鲁温暖这个有着14名员工的木齐全新团队，接听着来自全国各地旅客的航空声音。他们平均每日接听电话300通，客户处理旅客疑难问题上千个，服务肩负起乌鲁木齐航空不正常航班业务与客票处理业务。中心真诚面对旅客的连接旅客力量诉求，他们耐心倾听，迅速应答，及时提供信息与指引，帮助旅客解决问题。他们在平凡的岗位上，燃烧着自己的光与热，通过真心的付出和辛勤的努力，让旅客出行之路更通畅、更温暖。

受疫情影响，乌鲁木齐航空客服热线来话量激增，客户服务中心业务压力不断加剧，但他们没有被困难吓退。疫情高峰时期，他们依然坚守一线，加班加点接听热线、处理旅客诉求，真诚连接每一位旅客，传递温暖的力量，排疑解答，做好航司内部各服务单位与旅客信息沟通的桥梁和窗口。当旅客向他们抱怨因疫情防控原因无法按时返工返岗、因航班取消索要赔偿、因改期改签无法满足等等诉求的时候，客户服务中心的工作人员们仍坚守一线，用实际行动践行中国民航“真情服务”理念。

2021年6月24日，许先生一行旅客购买的客票受疫情影响，被两次取消，在得知航班二次取消后，旅客情绪异常激动，多次来电催促。客户服务中心王亚薇在受到旅客谩骂时依然遵照“微笑服务”原则积极为旅客寻找可行保障方案。经过反复沟通、积极协调，最终成功保障旅客出行，得到了旅客提交的局方表扬。当有同事向亚薇请教有什么解决旅客问题的方法时，亚薇总说：“平时工作中，我们总会遇到情绪激动的旅客言语冲撞，这时就需要一个良好的心态、灵活的思路和有效的沟通技巧。我们应该多站在旅客的角度看待问题，急旅客之所急，想旅客之所想，那么旅客的问题会更容易解决。” 

作为航空公司，旅客服务是乌鲁木齐航空运营的根基所在，乌鲁木齐航空能够稳定运营至今，与旅客服务团队的每一位员工辛勤付出有着密不可分的关系。未来，乌鲁木齐航空客户服务中心也将会尽力帮助每一位旅客，用实际行动守护和捍卫旅客权益，为乌鲁木齐航空安全运营保驾护航。