上海市消保委三季度消费投诉分析：健身营销出现“杀熟”套路

中国消费者报上海讯（记者 刘浩）10月12日，杀熟上海市消费者权益保护委员会公布2021年三季度投诉情况。上海市消三季度（统计时间2021年6月21日至9月20日），保委上海市各级消保委共受理消费者投诉54341件，季度健身同比上升35.9%。消费其中，投诉套路跨境购物以及教育培训行业退费纠纷明显增多；健身营销模式出现“杀熟”新套路；未成年人误充值网游退款难等问题集中。分析

据介绍，营销按投诉类别分，出现三季度商品类投诉20256件，杀熟占投诉总量的上海市消37.3%。其中家居用品、保委服装鞋帽、季度健身家用电器居商品类投诉前3位，消费投诉量分别为2951件、投诉套路2840件和2532件。服务类投诉34085件，占投诉总量的62.7%。其中交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为4952件、4921件和 3399件。

按投诉性质分，售后服务问题占60.3%，合同问题占29.4%，质量等其他问题占10.3%。

上海市消保委对重点行业进行分析后指出，目前，互联网助推消费地域拓展，跨境购物备受关注。三季度，上海市消保委系统受理网购投诉12857件，同比上升45.5%，环比上升35.5%，其中涉及家居用品、服装鞋帽、家电的投诉居前。受疫情影响，人们对跨境购物的意愿增强，尤其是年轻群体喜欢选择海外代购、海淘等形式购物，相关纠纷也日渐增多。由于跨境购物模式有别于传统电商，涉及主体多，涵盖地域广，通关、物流等中间环节复杂，商品交货延迟、退换货流程繁杂等问题集中，调解处置难度较大。

教育培训市场空间缩减，退费纠纷明显增多。“双减”政策公布以来，校内教育提质增效的工作要求随之落地，校外培训市场空间逐渐缩小，因时间限定、模式调整、门店关停等引发的学科类培训课程退费纠纷明显增多。三季度，上海市消保委系统受理教育培训4947件，同比上升29.8%。主要问题包括由于课程时间调整、线下课程转线上等无法达成一致引发退款纠纷，如拖延退款、退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词等问题；部分培训机构因经营不善、难以应对止损，企业面临倒闭无法退费的集中投诉增多。

值得注意的是，健身营销模式出现新套路，服务规范有待加强。三季度，上海市消保委系统受理健身投诉2193件。主要问题包括健身机构随意变更教练、课程难以预约等引发退款纠纷；个别健身机构未开业即预售会员卡、口头承诺“按期开业”“免费开放游泳池”等，事后无法兑现；消费者提出退款申请，经营者设置较长的退款周期拖延退款；健身营销又出新套路，对老会员“杀熟”，以“会员权益被侵占”等为由诱导消费者到门店叠加购卡。

此外，网络游戏市场发展迅速，未成年人误充值退款受阻。随着网络游戏市场的日益火爆，游戏消费者的数量呈指数式增长，运营商与玩家之间的矛盾冲突频发。三季度，上海市消保委系统受理网络游戏投诉1036件，同比上升8.8%，环比上升9.0%。

上海市消保委指出，由于游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，消费者损失较大。而游戏运营商面对大量的装备被盗问题往往置之不理，不主动从自身系统是否存在安全漏洞查找原因。对于游戏账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”为由作出封停账号的处罚。值得关注的是，未成年人误充值引发的退款纠纷仍较为集中，消费者主要反映找不到人工客服、举证难、耗时长、退款难等。