践行社会关爱，彰显大行本色

　　为积极应对人口老龄化国家战略，践行体现国有大行积极履行的关爱责任担当，工商银行推出“工银爱相伴”品牌服务体系，彰显立足产品、大行服务、本色权益、践行活动四个方面，关爱涵盖六大板块20余项具体服务举措，彰显践行尊老、大行爱老、本色敬老中华优秀传统文化。践行

　　工商银行青岛市分行立足“工银爱相伴”服务品牌建设，关爱逐步深化老年客户金融服务，彰显主动响应老年客群服务需求，大行积极采取多项举措提升老年客群服务水平，本色不断探索升级老年场景服务模式，着力打造老年专属服务体系，用实际行动践行社会关爱。

　　完善服务设施 营造尊老爱老社会集群效应

　　目前，青岛工行辖内124家网点已经全部开通“爱心窗口”，明显标示可为老年客户提供便捷服务，公布了老年客户咨询投诉电话，同时针对老年客户提供老花镜、放大镜、爱心座椅等多种服务设施，网点适老化硬件配置不断完善。同时，持续推进“工银爱相伴”老年客群服务宣传，将老年客户感兴趣的福满溢、社保专属存款等产品与主题海报相结合印制宣传台签;在老年客户受众较广的媒体进行线下纸媒宣传;在各营业网点电子海报屏、ATM及智能设备、液晶电视等同步投放主题宣传海报。网点一线工作人员在老年人到店接受服务时，自上而下各岗位层级深入践行“尊老敬老”服务理念，以客户为中心，做好服务延伸，得到了社会大众的普遍肯定和认可。2020年度，工商银行青岛市分行因优质客户服务、帮助客户防范金融风险等事由，共计收到表扬信及表扬工单1000余笔。

　　优化智能服务 引领老年客群拥抱互联网时代

　　工商银行青岛市分行始终贯彻“以客户为中心”服务理念，践行老吾老以及人之老初心，坚持传统服务与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务。一是打造线上老年专线服务。为老年客户提供电话银行人工服务助老专线，为有需求的老年客户配备固定远程客户经理进行点对点服务。二是设立老年特色网点试点。下一步，青岛工行将在市南、市北、李沧区各选取一家老年客群占比高的网点作为试点，实行“双动线、三区”布局，即老年客户动线与普通动线结合，普通客户服务区、贵宾客户服务区与老年客户服务区并存的布局结构，改变原有老年客户服务弹性制的模式，将老年客户服务区固定化、常态化。三是改善代发高峰服务体验。在高频服务网点设立“老年人智能设备通道”，减少等候时间，同时增加厅堂微沙龙频次，丰富老年客户感兴趣的内容和形式，突出人文关怀，给予老年客户更好的智能金融服务体验。四是持续优化网点

　　智能设备。针对老年人操作自助机的实际困难问题，进行系统优化，实现智能柜员机的字体自动放大、简化菜单层级、醒目提示信息等功能升级，拉近老年人与“智能机”的距离。目前，青岛工行正在积极推广使用幸福生活版手机银行，多渠道宣传“字大、有声、有温度、更安全”的功能优势，让老年人享受到移动金融服务的便利。同时，持续组织开展“拥抱互联网时代”厅堂微沙龙活动，设计了“微信发红包、微信发朋友圈、做电子相册”等系列活动主题，根据网点情况每周适时组织到店客户参与活动，用生动活泼的讲解方式向老年客户分享网络使用、日常出行、缴费、消费理财等生活常识。

　　打造专属产品 满足老年客群多样化金融服务需求

　　老年客群由于其年龄、知识结构、财富积累、社会阅历等的不同，金融服务需求呈现多样化、差异化的特点。围绕老年客群及其家庭核心需求，青岛工行着力丰富产品多样性、针对性，积极构建安全稳健结算、养老投资、助老融资、适老增值的综合个人金融服务体系。专属存款类产品方面，着眼于老年客群多年积累资金、养老代发资金及资金保值增值，通过专属定存产品满足常态需求，同时以“福满溢”定存产品为主打，推广节日存单、特色存单等产品，满足老年客群特定需求。专属理财类产品方面，本着普适和监管合规的原则，根据老年客群长短期搭配、流动性互补需求，设计产品组合，推广普适性适老理财产品，满足老年客群稳健增值需求。保险及养老保障类产品方面，紧贴老年客户就医购药需求多、部分高端客户养老保障需求鲜明的特点，协助其进行保险资产配置，满足入住养老社区需求，重点推广趸交消费型医疗保险、医养保险产品。基金类产品方面，针对老年客群投资需求，提供特定的中低风险基金类产品;针对离、退休工资较为稳定的老年客群，从重点持营基金中精选优质基金，提供专属定投方案。

　　走进老年生活圈，探索金融+社区的融合服务模式

　　在老年客户主要居住区域，青岛工行将打造“工银幸福社区”品牌，弘扬尊老敬老爱老文化，顺应智慧社区发展趋势，践行“老有所安、老有所依、老有所养、老有所学、老有所乐”的高品质养老理念，持续深化老年客户金融服务。一是多维拓宽服务场景。立足社区周边打造老年客户主题服务网点，以社保卡作为参加工行活动的介质，在老年客群中宣传“工行卡-幸福卡”，持工行社保卡享增值服务、享幸福生活的理念。二是强化品牌宣传力度。赞助社区老年文体队演出资金、奖品、印有工行LOGO的服装和横幅等，赞助冠名小区健身休闲场所、爱心书屋、健康机构等，发展社区工行“合伙人”，用真心换真情。三是开展长效主题活动。网点建立志愿者队伍，配合社区开展孤寡老人慰问等公益活动，开展防范诈骗业务宣传、“金融知识进社区”等活动，引导老年人选择适当的金融产品和服务，远离非法集资和金融诈骗。四是提供康养增值服务。与社区诊所联合邀请医学专家举办“幸福健康大讲堂活动”，向持工行社保卡老年人赠送小礼品、提供免费体检服务，提升退休人员幸福感。五是助老融入智慧社区。在社区门禁、食堂、便利店、医院以及物业、水电费缴纳等场景，增设银行卡便捷支付或刷脸付功能，使老年人切实融入智慧社区生活。