别让智能客服成消费维权的绊脚石

如今，别让绊脚点开一个网站的客服客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现大概率的成消是一位“AI客服”，也称智能客服。别让绊脚尽管AI客服能够在一定程度上代替人工客服回答一些预设的客服高频问题，但一些使用者发现，成消某些场景下，别让绊脚AI客服仍存在“听不懂人话”，客服出现答非所问、成消自说自话、别让绊脚模板化明显等问题。客服AI代替人工，成消提高效率还是别让绊脚“拦路虎”？（据4月11日《工人日报》报道）

AI技术不断突破，AI客服的客服运用也越来越广泛。但当前AI客服存在的成消问题不少。此前也有媒体报道过，智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少，甚至一些企业并没有人工客服，。

AI客服若被善用，在一定程度上能提升消费者使用感受，给消费者带来便利。但当前一些AI客服成了隔绝服务“温度”、阻隔消费者与企业沟通的冷冰冰的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费维权的“拦路虎”“绊脚石”，智能客服变成了“智障客服”。

一方面，一些企业高估了AI客服的重要性，把AI客服当成“万能钥匙”；另一方面，一些企业想通过AI客服节省人工成本，以至于简单地用AI客服全面替代人工客服，从而给消费者带来了新的烦恼。

企业如果重视消费者体验，就不能让AI客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”，不能完全撤掉人工客服。虽然AI客服在未来将可以起到更为重要的作用，但在目前人工客服仍有不可替代的价值，企业仍要重视人工客服，更不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，让客户服务成了企业“聋子的耳朵”，而要成为更好对接消费者诉求的有效渠道。另一方面，企业要善用AI客服，不断提升AI客服解决问题的能力。通过AI客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。

最为重要的是，企业要践行以消费者为中心的服务理念，重视消费者需求，做好售后服务。AI客服不能隔绝服务“温度”。要架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”，这有利于提升服务质量，而借助与消费者的良性互动，精准了解消费者真实需求，从而才能更好破解服务痛点，从而提升企业竞争力与生命力，达到企业与消费者的双赢。

消协组织等相关部门要加大对企业的监督力度，对于部分企业存在的刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，及时予以披露与纠正。同时，畅通消费维权渠道，督促和倒逼企业的售后服务更“智能”“友好”和有温度，才能更好地维护消费者的合法权益。（戴先任）