民航改革背景下的地面保障真情服务

“真情服务”是民航民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出的三个底线之一，之后，改革努力提升运行和服务品质已成为民航全行业重视并不断完善的背景保障重点工作之一。国家“供给侧改革”提出后，地面各行各业均将改革的真情重点放在供给侧，2016年民航局出台了《关于进一步深化民航改革工作的服务意见》，其中提升民航服务品质被列为十项主要任务之一，民航从提高供给质量出发，改革提高供给结构对需求侧变化的背景保障应对能力，更好的地面满足旅客对民航业服务的需求，促进民航业发展。真情

根据行业统计，服务2018年行业的民航收入客公里（RPK）增长了6.5%，低于2017年8%，改革虽然2018年旅客对航空的背景保障需求放缓，但是面对社会经济的不确定性，需求量增长势头仍然强劲。近些年，面对高速铁路发展对民航业的冲击，民航业也采取了各项措施应对，虽然民航已不像过去，仅有高端人士或经济条件极好的少部分人享受的消费品，但是民航业的高端服务并没有随着产业大众化而消失，旅客对服务质量的要求反之更加细致。地面服务是航班在机场落地后不可缺少的环节，涉及到旅客进、出港，货物运输等环节。在民航供给侧改革的背景下，地面服务体现的真情服务直接影响到旅客的乘机体验，顺应环境变化，在民航改革背景下提供地面保障真情服务成为行业关注的环节。

首先，提高地面保障真情服务的重点应放在保证航班正常水平。时效性一直是民航业与公路运输、铁路运输竞争时的行业劣势。由于天气、流量控制等原因会导致航班延误，因此，随着高速铁路的快速发展，许多旅客放弃航空出行，选择高速铁路。在市场竞争中赢得市场份额的关键不仅仅要提高竞争优势，更重要的是改进竞争劣势。航空地面保障从航班进港后货物拉卸、客舱清洁、旅客下机到航班出港前旅客值机手续办理、行李托运、旅客登机等等，任何一个环节出现问题均会引起由于保障问题带来的航班延误。因此，在延误事件发生前将保障环节会出现的问题进行一一梳理、案例学习、服务人员真情服务意识提高，防患于未然，杜绝一切由于地面保障环节出现问题而引起的航班延误问题，让旅客在选择航空出行时准时抵达目的地是真情服务的关键点之一。

其次，地面保障涉及值机、旅客服务、航班配载、货物装卸等多个环节，建立一条优质的服务链条是一个必然的选择，改进问题节点，将各环节衔接顺畅，协同联动，才能从全流程更好的服务旅客。地面保障涉及旅客从走入航站楼至登机前方方面面的工作，建设一条优质的全流程服务链条的必要性毋庸赘言，例如，其中最大的难点就是不正常航班的保障，原因解释、旅客不正常航班食宿安排、已托运行李提取等等，需要值机、旅客服务、监装监卸等多个岗位的配合，才能保证这些旅客在航班延误或取消至再次乘机期间的服务体验。关注旅客需求，打造全流程服务链条是提升服务品质的重要环节。

文/内蒙古民航机场地服分公司 黄晓旭